По­тре­би­те­ли силь­но из­ме­ни­лись. Сте­рео­тип о му­ж­чи­не и жен­щи­не, за­хо­дя­щих в ма­га­зи­ны, ко­то­рые хо­тят, что­бы роз­ни­ч­ный про­да­вец по­мог им с вы­бо­ром, уста­рел. В на­сто­я­щее вре­мя по­ку­па­те­ли точ­но зна­ют (и­ли ду­ма­ют, что они зна­ют), ка­кой то­вар им ну­жен и ка­кую це­ну им сле­ду­ет за не­го пла­тить. Это про­ис­хо­дит по­то­му, что они име­ют до­ступ к боль­шо­му объ­е­му ин­фор­ма­ции, что до не­дав­не­го вре­ме­ни бы­ло для них не­воз­мо­ж­но.

Ин­тер­нет на­ру­шил дав­но усто­яв­ши­е­ся пра­ви­ла роз­ни­ч­ной тор­го­в­ли, вклю­чая сек­тор пред­ме­тов рос­ко­ши. Все-та­ки на ка­ж­дый сек­тор пред­ме­тов рос­ко­ши вли­я­ние бы­ло раз­ным. На­при­мер, ту­ри­сти­че­ские аген­т­ства пол­но­стью пе­ре­ме­сти­лись в «па­у­ти­ну» ин­тер­не­та, так как лю­дям не ну­ж­но при­хо­дить ли­ч­но к ним, что­бы ор­га­ни­зо­вать свой от­пуск. Та­к­же боль­шое вли­я­ние ис­пы­тал на се­бе вы­со­ко­тех­но­ло­ги­ч­ный сек­тор. В на­сто­я­щее вре­мя око­ло 40% элек­тро­ни­ки по­ку­па­ет­ся он­лайн с по­мо­щью не­сколь­ких на­жа­тий кла­виш и от­гру­жа­ет­ся пря­мо до­мой. У по­ку­па­те­лей нет не­об­хо­ди­мо­сти смо­т­реть то­ва­ры пе­ред их по­ку­п­кой, так как они мо­гут по­ла­гать­ся на ты­ся­чи от­зы­вов по­ку­па­те­лей, что по­мо­га­ет им сде­лать вы­бор.

Юве­ли­р­ная от­расль по­ш­ла в дру­гом на­прав­ле­нии. По со­сто­я­нию на се­го­д­ня­ш­ний день все­го око­ло 4% по­ку­пок со­вер­ша­ют­ся по ка­на­лам элек­трон­ной тор­го­в­ли. При­чи­ну это­му ну­ж­но ис­кать в осо­бен­но­сти юве­ли­р­ных из­де­лий, ко­то­рый, кро­ме не­ко­то­рых ми­ро­вых брен­дов, яв­ля­ют­ся уни­каль­ны­ми, из­го­то­в­лен­ны­ми вруч­ную из­де­ли­я­ми. Кро­ме то­го, са­ми бри­л­ли­ан­ты име­ют боль­шое раз­но­об­ра­зие огра­нок и ка­че­ства, что де­ла­ет ка­ж­дый из них уни­каль­ным. Лю­дям хо­чет­ся по­смо­т­реть и оце­нить эти из­де­лия сво­и­ми соб­ствен­ны­ми гла­за­ми.

Хо­тя это не озна­ча­ет, что по­ку­па­те­ли юве­ли­р­ных укра­ше­ний не изу­ча­ют во­прос са­мо­сто­я­тель­но; на­о­бо­рот, по­сколь­ку бри­л­ли­ан­ты яв­ля­ют­ся до­ро­го­сто­я­щим то­ва­ром, тре­бу­ю­щим зна­чи­тель­ных вло­же­ний де­нег, они чув­ству­ют по­треб­ность де­лать вы­бор, бу­дучи как мо­ж­но бо­лее ин­фор­ми­ро­ван­ны­ми, в ос­но­в­ном, с по­мо­щью по­ис­ко­ви­ков все­ми­р­ной па­у­ти­ны. Ин­тер­нет со­дер­жит мно­го по­лез­ной ин­фор­ма­ции о бри­л­ли­ан­тах, но та­к­же и ин­фор­ма­ции, ко­то­рая со­вер­шен­но вво­дит в за­б­лу­ж­де­ние.

Тра­ди­ци­он­ная за­ве­са за­га­доч­но­сти, окру­жа­ю­щая бри­л­ли­ан­то­вую от­расль, в не­ко­то­рой сте­пе­ни мо­жет при­ве­сти к об­рат­но­му эф­фек­ту, поз­во­лив рас­про­стра­нять­ся раз­ли­ч­ным ви­дам дез­ин­фор­ма­ции. Де­з­ин­фор­ма­ция ока­зы­ва­ет зна­чи­тель­ное вли­я­ние на пред­став­ле­ние по­ку­па­те­лей о бри­л­ли­ан­то­вых юве­ли­р­ных из­де­ли­ях. В не­ко­то­рых слу­ча­ях она мо­жет удер­жать их от по­ку­п­ки, хо­тя во мно­гих дру­гих слу­ча­ях она про­сто по­ро­ж­да­ет со­м­не­ния и пу­та­ни­цу о воз­мо­ж­но­сти по­ку­п­ки то­ва­ра.

Бре­мя по устра­не­нию этих со­м­не­ний по­чти пол­но­стью ле­жит на пле­чах ри­тей­ле­ров, ко­то­рые ока­зы­ва­ют­ся в до­воль­но осо­бом и за­труд­ни­тель­ном по­ло­же­нии. По­че­му? По­то­му что бри­л­ли­ан­ты обы­ч­но про­хо­дят че­рез де­сят­ки рук, на­чи­ная с ме­ста их до­бы­чи, сор­ти­ро­в­ки, аук­ци­о­нов, огран­ки и по­ли­ро­в­ки, оцен­ки, до то­го, как они встав­ля­ют­ся в дра­го­цен­ное из­де­лие и вы­став­ля­ют­ся в ви­т­ри­не, но есть од­но ме­сто кон­та­к­та ме­ж­ду этим сло­ж­ным про­цес­сом и по­ку­па­те­лем – роз­ни­ч­ные тор­го­в­цы.

Су­ще­ству­ет не­сколь­ко при­ме­ров то­му, как дез­ин­фор­ма­ция о бри­л­ли­ан­тах мо­жет раз­ру­шить до­ве­рие по­тре­би­те­лей. Са­мый боль­шой ис­точ­ник пу­та­ни­цы для по­ку­па­те­лей свя­зан с фа­к­ти­че­ски­ми це­на­ми и сто­и­мо­стью бри­л­ли­ан­тов. Тот факт, что бри­л­ли­ан­ты об­ла­да­ют вы­со­кой ин­ди­ви­ду­аль­ной сто­и­мо­стью, по­ро­ж­да­ет мысль о том, что бри­л­ли­ан­то­вые юве­ли­р­ные из­де­лия мо­ж­но по­ку­пать в ка­че­стве ин­ве­сти­ций на бу­ду­щее и что бри­л­ли­ан­то­вое коль­цо мо­жет толь­ко со­хра­нять или уве­ли­чи­вать свою сто­и­мость со вре­ме­нем, что не так. В свою оче­редь, эта не­о­бос­но­ван­ная ве­ра за­став­ля­ет по­ве­рить мне­ни­ям тех обо­зре­ва­те­лей ры­н­ка, ко­то­рые за­яв­ля­ют, что це­но­вая по­ли­ти­ка всей от­рас­ли ос­но­ва­на на вве­де­нии в за­б­лу­ж­де­ние. Са­мым вы­да­ю­щи­м­ся при­ме­ром в этом смыс­ле яв­ля­ет­ся из­ве­ст­ная ста­тья «Пы­та­лись ли вы ко­г­да-­ни­будь про­дать бри­л­ли­ант?» (Have you ever tried to sell a diamond?), опуб­ли­ко­ван­ная Дже­ем Эп­ш­тей­ном (Jay Epstein) в The Atlantic в 1982 го­ду, но та­кой вид рас­су­ж­де­ний все еще вре­мя от вре­ме­ни по­яв­ля­ет­ся в сред­ствах мас­со­вой ин­фор­ма­ции. Юве­ли­р­ные ри­тей­ле­ры дол­ж­ны сде­лать все воз­мо­ж­ное, что­бы пре­ду­пре­дить по­ку­па­те­лей о та­ком не­пра­виль­ном пред­став­ле­нии. Вер­но, что, ес­ли вы по­ку­па­е­те бри­л­ли­ан­то­вое коль­цо и пы­та­е­тесь про­дать его сра­зу же, то вы по­те­ря­е­те око­ло 50% от его сто­и­мо­сти, но осо­бый ха­ра­к­тер бри­л­ли­ан­тов про­яв­ля­ет­ся со вре­ме­нем. Ес­ли со вре­ме­нем та­кие по­тре­би­тель­ские то­ва­ры, как элек­тро­ни­ка или ав­то­мо­би­ли те­ря­ют свою сто­и­мо­сть, то бри­л­ли­ан­ты фа­к­ти­че­ски уве­ли­чи­ва­ют ее. Это озна­ча­ет, что по­ку­па­те­ли смо­гут поль­зо­вать­ся бри­л­ли­ан­то­вым юве­ли­р­ным из­де­ли­ем и быть уве­рен­ны­ми, что по­с­ле па­де­ния на­чаль­ной це­ны, его сто­и­мость бу­дет толь­ко рас­ти со вре­ме­нем. Ес­ли по­ку­па­те­ли за­хо­тят, они мо­гут по­ку­пать бри­л­ли­ан­ты как ин­ве­сти­ции, но са­мый луч­ший спо­соб – по­ло­жить­ся на спе­ци­а­ли­зи­ро­ван­ные ко­м­па­нии, ин­ве­сти­ру­ю­щие в бри­л­ли­ан­ты, а не за­ни­мать­ся та­ким ви­дом биз­не­са без до­ста­точ­ных зна­ний.

Боль­шим ис­точ­ни­ком дез­о­ри­ен­та­ции и дез­ин­фор­ма­ции яв­ля­ют­ся син­те­ти­че­ские бри­л­ли­ан­ты. Посколь­ку мо­шен­ни­че­ские схе­мы рас­кры­ва­ют­ся по­чти еже­ме­сяч­но как в спе­ци­а­ли­зи­ро­ван­ной, так и об­щей прес­се, то до­ве­рие по­ку­па­те­лей сни­жа­ет­ся, за­став­ляя их тре­бо­вать до­пол­ни­тель­ных га­ран­тий при по­ку­п­ке бри­л­ли­ан­то­вых юве­ли­р­ных из­де­лий. Ино­г­да ри­тей­ле­рам труд­но пре­до­ста­вить та­кие га­ран­тии. Ес­ли кру­п­ные ка­м­ни все­г­да со­про­во­ж­да­ют­ся сер­ти­фи­ка­та­ми, то с мел­ки­ми бри­л­ли­ан­та­ми (0,2-0,4 пой­н­те­ра) и с ка­м­ня­ми ка­те­го­рии «ме­ле» де­ло мо­жет об­сто­ять труд­нее, так как сло­ж­нее от­сле­дить их про­ис­хо­ж­де­ние. Ри­тей­ле­ры дол­ж­ны су­меть объ­яс­нить сво­им по­ку­па­те­лям фа­к­ти­че­ский мас­штаб скан­да­ла с син­те­ти­че­ски­ми бри­л­ли­ан­та­ми - в дей­стви­тель­но­сти он до­воль­но не­з­на­чи­тель­ный. В 2015 го­ду бы­ло про­из­ве­де­но 350 000 ка­ра­тов син­те­ти­че­ских бри­л­ли­ан­тов, по срав­не­нию с 127 млн ка­ра­тов при­род­ных бри­л­ли­ан­тов, до­бы­тых за этот же пе­ри­од. Боль­шин­ство из этих 350 000 ка­ра­тов син­те­ти­че­ских бри­л­ли­ан­тов ис­поль­зу­ют­ся для тех­ни­че­ских це­лей или про­да­ют­ся как на­сто­я­щие из­го­то­в­лен­ные че­ло­ве­ком бри­л­ли­ан­ты для юве­ли­р­ных из­де­лий. Из не­боль­шо­го ко­ли­че­ства син­те­ти­че­ских бри­л­ли­ан­тов, сме­шан­ных мо­шен­ни­ка­ми с при­род­ны­ми бри­л­ли­ан­та­ми, боль­шин­ство бы­ло об­на­ру­же­но, по­это­му мы о них зна­ем. Так что риск то­го, что син­те­ти­че­ские бри­л­ли­ан­ты дой­дут до кон­ца це­поч­ки, чрез­вы­чай­но низ­кий и огра­ни­чи­ва­ет­ся мел­ки­ми ка­м­ня­ми, и он бу­дет еще боль­ше сни­жать­ся, ес­ли по­ла­гать­ся на поль­зу­ю­щих­ся до­ве­ри­ем по­став­щи­ков.

О­па­се­ния на­с­чет при­сут­ствия «кро­ва­вых ал­ма­зов» внут­ри ал­ма­зо­про­во­да умень­ши­лись по срав­не­нию с си­ту­а­ци­ей в про­ш­лом де­ся­ти­ле­тии, но в на­сто­я­щее вре­мя лю­ди чрез­вы­чай­но осве­до­м­ле­ны об этой про­б­ле­ме и хо­тят на­де­ж­ных га­ран­тий. Хо­тя Ки­м­бер­лий­ский про­цесс пре­до­став­ля­ет до­ста­точ­ные га­ран­тии, его внут­рен­ние ме­ха­низ­мы мо­гут вы­з­вать мно­го пу­та­ни­цы. Не­ред­ко ри­тей­ле­рам при­хо­ди­т­ся иметь де­ло с по­ку­па­те­ля­ми, ко­то­рые от­ка­зы­ва­ют­ся по­ку­пать бри­л­ли­ант, ес­ли он не со­про­во­ж­да­ет­ся сер­ти­фи­ка­том о бес­кон­фли­к­т­ном про­ис­хо­ж­де­нии. Это нон­сенс, но ри­тей­ле­ры дол­ж­ны уметь объ­яс­нить пре­дель­но яс­но, по­че­му. В част­но­сти, они дол­ж­ны су­меть объ­яс­нить, что КП обы­ч­но пре­до­т­вра­ща­ет по­яв­ле­ние пар­тий кон­фли­к­т­ных ал­ма­зов в ал­ма­зо­про­во­де до ста­дии их огран­ки и по­ли­ро­в­ки и что по­это­му нет не­об­хо­ди­мо­сти да­вать га­ран­тии на ка­ж­дый от­дель­ный бри­л­ли­ант. Кро­ме то­го, ри­тей­ле­ры дол­ж­ны су­меть по­ка­зать по­ку­па­те­лям дру­гую стро­ну ме­да­ли и объ­яс­нить им, что в на­сто­я­щее вре­мя бри­л­ли­ан­ты обес­пе­чи­ва­ют сред­ства к су­ще­ство­ва­нию при­мер­но 1,5 млн лю­дей во всем ми­ре. Боль­шин­ство ал­ма­зо­до­бы­ва­ю­щих ко­м­па­ний про­во­дят се­рьез­ную по­ли­ти­ку со­ци­аль­ной от­вет­ствен­но­сти биз­не­са, и в на­сто­я­щее вре­мя они стро­ят до­ма, шко­лы и дру­гие учре­ж­де­ния, а та­к­же пре­до­став­ля­ют ме­ди­ци­н­скую по­мощь ты­ся­чам лю­дей, ко­то­рые у них ра­бо­та­ют.

Это лишь не­боль­шое чис­ло при­ме­ров оза­бо­чен­но­стей, ко­то­рые по­ро­ж­да­ют­ся упро­щен­ной и при­во­дя­щей в за­б­лу­ж­де­ние ин­фор­ма­ци­ей о бри­л­ли­ан­тах. Для эф­фек­тив­но­го ре­ше­ния этих во­про­сов ри­тей­ле­рам не­об­хо­ди­мо иметь бо­лее глу­бо­кие и все­сто­рон­ние зна­ния об ал­маз­но-бри­л­ли­ан­то­вой от­рас­ли, чем ра­нь­ше. Это бре­мя, ко­то­рое они не дол­ж­ны не­сти в оди­ноч­ку, и сей­час есть не­сколь­ко ини­ци­а­тив, на­це­лен­ных на их под­дер­ж­ку. Сле­ду­ет упо­мя­нуть Си­нюю кни­гу по бри­л­ли­ан­там CIBJO (В­се­ми­р­ной юве­ли­р­ной кон­фе­де­ра­ции) - стан­дарт ISO 18323 2015 го­да, на­це­лен­ный на по­вы­ше­ние по­тре­би­тель­ско­го до­ве­рия в ал­маз­но-бри­л­ли­ан­то­вой от­рас­ли, а та­к­же уси­лия и ре­сур­сы, име­ю­щи­е­ся в рас­по­ря­же­нии Все­ми­р­ной ал­маз­ной мар­ки (World Diamond Mark) для ри­тей­ле­ров, ра­бо­та­ю­щих с бри­л­ли­ан­то­вы­ми юве­ли­р­ны­ми из­де­ли­я­ми.