В 2021 го­ду юве­ли­р­ный дом Sokolov вме­сте с ко­м­па­ни­ей VocaTech внед­рил ум­ные бей­д­жи для всех со­труд­ни­ков, на­пря­мую ра­бо­та­ю­щих с по­ку­па­те­ля­ми. Как рас­ска­за­ли Ха­б­ру в ко­м­па­нии, в ре­зуль­та­те внед­ре­ния ин­декс по­тре­би­тель­ской ло­яль­но­сти уве­ли­чи­л­ся на 10% и до­стиг 90%. При этом на за­пуск бренд по­тра­тил на 30% мень­ше, чем в 2020 ушло на ана­ли­ти­ку тай­ных по­ку­па­те­лей. В раз­го­во­ре с Ха­б­ром Али­на Кол­па­ко­ва, ру­ко­во­ди­тель Ана­ли­ти­че­ско­го цен­т­ра в ко­м­па­нии Sokolov, рас­ска­за­ла о бей­д­же, его внед­ре­нии и ре­зуль­та­тах ис­поль­зо­ва­ния.

У­м­ный бейдж пред­став­ля­ет со­бой устрой­ство раз­ме­ром с бан­ко­в­скую кар­ту и ве­сом 45 гр, по­хож на обы­ч­ный брен­ди­ро­ван­ный бейдж без ка­ких-то хи­т­ро­стей. Устрой­ство за­пи­сы­ва­ет го­лос про­дав­ца во вре­мя об­ще­ния с кли­ен­та­ми. По­ку­па­те­лей си­сте­ма не слы­шит: ми­к­ро­фон не­чув­стви­тель­ный и улав­ли­ва­ет го­лос толь­ко на рас­сто­я­нии 50-60 см, по­это­му, как за­ве­ри­ла Али­на Кол­па­ко­ва, всe ле­галь­но.

С по­мо­щью встро­ен­но­го Wi-Fi мо­ду­ля за­пи­сан­ные дан­ные пе­ре­да­ют­ся на сер­вер в он­лайн-ре­жи­ме. Так как при­хо­ди­т­ся ра­бо­тать с боль­ши­ми объ­e­ма­ми сы­рых дан­ных, VocaTech при­ш­лось раз­ра­бо­тать свой про­то­кол на ба­зе TCP для ма­к­си­маль­ной ути­ли­за­ции ка­на­лов свя­зи.

Д­ля об­ра­бо­т­ки за­пи­сей на сер­ве­ре по­стро­ен пай­плайн на ба­зе оче­ре­дей RabbitMQ.

• С­на­ча­ла аудио­фай­лы объ­е­ди­ня­ют­ся на ло­ги­че­ские бло­ки по не­сколь­ко ча­сов и об­ра­ба­ты­ва­ют­ся с по­мо­щью VAD (Voice Activity Detection). Это поз­во­ля­ет сни­зить объ­e­мы дан­ных для Speech-To-Text на 20-40%.

• Да­лее идeт тран­с­кри­ба­ция аудио в текст че­рез сер­ви­сы пар­т­нeров Sokolov, а аудио­фай­лы ре­жут­ся на от­дель­ные ди­а­ло­ги. На этом эта­пе звук пе­ре­во­ди­т­ся из RAW в AAC для дол­го­вре­мен­но­го хра­не­ния.

• На фи­наль­ном эта­пе ди­а­ло­ги про­хо­дят ка­те­го­ри­за­цию и ана­ли­зи­ру­ют­ся ней­ро­се­тью.

Как ре­зуль­тат, уже на сле­ду­ю­щий день по­с­ле сня­тия дан­ных до­сту­п­на пол­ная ана­ли­ти­ка по всем про­цес­сам во всех фи­ли­а­лах ко­м­па­нии.

За­пуск про­ек­та и срав­не­ние с тай­ны­ми по­ку­па­те­ля­ми

Те­сти­ро­ва­ние про­ек­та за­пу­сти­ли в 2021 го­ду в не­сколь­ких ма­га­зи­нах в Москве и Санкт-Пе­тер­бур­ге. Для это­го спе­ци­аль­но вы­бра­ли ме­ста с на­и­боль­шим тра­фи­ком, что­бы за ми­ни­мум вре­ме­ни мо­ж­но бы­ло со­брать боль­ше об­рат­ной свя­зи. Как от­ме­ча­ет Али­на Кол­па­ко­ва, со­труд­ни­ки от­нес­лись к но­во­вве­де­нию хо­ро­шо, не бы­ло ни од­ной си­ту­а­ции, ко­г­да кто-то вы­ра­жал не­га­тив или от­ка­за­л­ся но­сить бейдж во вре­мя ра­бо­ты.

Не­сколь­ко ме­ся­цев те­сти­ро­ва­ния по­ка­за­ли по­тен­ци­ал тех­но­ло­гии. За стар­то­вый пе­ри­од Sokolov по­лу­чи­ла три ты­ся­чи пол­но­стью про­а­на­ли­зи­ро­ван­ных кон­суль­та­ций, над ко­то­ры­ми по­ра­бо­та­ли да­та-а­на­ли­ти­ки. Для срав­не­ния, за та­кой же пе­ри­од ко­м­па­ния мо­г­ла бы по­лу­чить ма­к­си­мум 100 кей­сов от тай­ных по­ку­па­те­лей. При этом бей­д­жи обо­шлись на 30% де­шев­ле.

Ме­не­д­же­ры Sokolov ре­ши­ли внед­рять тех­но­ло­гию на всех роз­ни­ч­ных точ­ках. К кон­цу 2022 го­да ум­ные бей­д­жи ра­бо­та­ли в 342 фи­р­мен­ных ма­га­зи­нах Sokolov, а об­щее их ко­ли­че­ство пре­вы­си­ло 700 штук. На те­ку­щий день уже их бо­лее 1000 штук.

В про­цес­се те­сти­ро­ва­ния ана­ли­ти­ки об­на­ру­жи­ли тен­ден­цию: эф­фек­тив­ность тай­ных по­ку­па­те­лей сни­жа­ет­ся уже не­сколь­ко лет под­ряд. Опы­т­ные про­дав­цы на­у­чи­лись быст­ро рас­по­з­на­вать под­став­ных кли­ен­тов, ведь они во мно­гом дей­ству­ют по скри­п­ту и про­ве­ря­ют опре­делeн­ный ряд осо­бен­но­стей об­слу­жи­ва­ния. Ес­ли тай­ный по­ку­па­тель об­на­ру­жен, про­вер­ка про­ва­ле­на: про­да­вец сде­ла­ет всe на­столь­ко иде­аль­но, на­сколь­ко мо­жет. По под­счeтам Sokolov, пе­р­со­нал бу­ти­ков рас­кры­ва­ет при­мер­но по­ло­ви­ну тай­ных по­ку­па­те­лей, что де­ла­ет та­кой спо­соб про­вер­ки уста­рев­шим и не­эф­фек­тив­ным.

У­м­ные бей­д­жи поз­во­ля­ют оце­ни­вать об­ще­ние кон­суль­тан­та со все­ми кли­ен­та­ми, а не толь­ко с од­ним вы­бо­роч­ным. На те­сто­вых ло­ка­ци­ях экс­пе­р­ты за­ме­ти­ли, что да­же сам факт но­ше­ния бей­д­жа дис­ци­п­ли­ни­ру­ет пе­р­со­нал. Кон­суль­тант стре­ми­т­ся луч­ше со­о­т­вет­ство­вать стан­дар­там об­слу­жи­ва­ния, что кос­вен­но по­вы­ша­ет об­щие про­да­жи. Ин­декс по­тре­би­тель­ской ло­яль­но­сти по­с­ле внед­ре­ния бей­д­жей по­вы­си­л­ся на 10% и до­стиг 90%. Как за­ве­ри­ла Али­на Ко­ла­п­ко­ва, мо­ж­но с уве­рен­но­стью го­во­рить, что ско­ро сам при­н­цип тай­ных по­ку­па­те­лей от­пра­ви­т­ся в про­ш­лое, усту­пив ме­сто со­вре­мен­ным тех­но­ло­ги­ям.

В те­че­ние 2022 го­да из всех под­клю­чeн­ных ма­га­зи­нов Sokolov бы­ло вы­гру­же­но свы­ше 700 ты­сяч ча­сов ауди­о­за­пи­сей. Для об­ра­бо­т­ки та­ко­го мас­си­ва дан­ных ис­поль­зо­ва­ли ги­брид­ный под­ход: на пе­р­вом эта­пе ра­бо­та­ли ана­ли­ти­ки, что­бы ка­сто­ми­зи­ро­вать си­сте­му, от­чeт­ность и вы­явить за­ко­но­мер­но­сти, уси­лив­шие биз­нес-­про­цес­сы ко­м­па­нии. Сей­час же с этой за­да­чей справ­ля­ет­ся ней­ро­сеть, в то вре­мя как ана­ли­ти­ки про­во­дят вы­бор­ные ра­зо­вые про­вер­ки.

За­ко­но­мер­но­сти, из­ме­нив­шие про­цес­сы про­да­ж

Ис­сле­до­ва­ние ауди­о­за­пи­сей и ана­лиз ли­ч­ных ре­зуль­та­тов ка­ж­до­го из про­дав­цов поз­во­ли­ли про­ве­рять це­лый ряд ги­по­тез по эф­фек­тив­но­сти про­даж. В част­но­сти, ана­ли­ти­ки об­на­ру­жи­ли, что топ-­про­дав­цы на 26% ча­ще анон­си­ру­ют ак­ции и спе­ци­аль­ные пред­ло­же­ния ко­м­па­нии в са­мом на­ча­ле ди­а­ло­га с кли­ен­том и на 19% ча­ще на­по­ми­на­ют о вы­го­дах в те­че­ние все­го раз­го­во­ра. Кро­ме то­го, луч­шие ре­зуль­та­ты по­ка­зы­ва­ют кон­суль­тан­ты, сра­зу же анон­си­ру­ю­щие воз­мо­ж­ность опла­ты по­ку­п­ки бо­ну­са­ми и ин­фор­ми­ру­ю­щие, что скид­ка в та­ком слу­чае мо­жет со­ста­вить до 99%.

Дву­мя дру­ги­ми ва­ж­ней­ши­ми фа­к­то­ра­ми эф­фек­тив­но­сти ока­за­лись вы­яв­ле­ние по­треб­но­сти кли­ен­та и гра­мо­т­ная пре­зен­та­ция из­де­лий. То­по­вые про­дав­цы на 18% ча­ще за­да­ва­ли раз­но­пла­но­вые во­про­сы, что­бы опре­де­лить по­треб­ность по­тен­ци­аль­но­го по­ку­па­те­ля. При этом они ка­са­лись имен­но ин­ди­ви­ду­аль­ных пред­по­чте­ний кли­ен­та, а не об­щей ин­фор­ма­ции о то­ва­рах. Ди­а­лог с кли­ен­том на 9% ча­ще за­кан­чи­вал­ся по­ку­п­кой, ес­ли кон­суль­тан­ты кра­соч­но опи­сы­ва­ли из­де­лие, об­ра­ща­ли вни­ма­ние кли­ен­та на тех­но­ло­гии про­из­вод­ства, огран­ку ка­м­ней, осо­бен­но­сти по­кры­тия и за­кре­пок, а та­к­же ука­зы­ва­ли кол­лек­цию и рас­ска­зы­ва­ли о брен­де.

В ито­ге ме­не­д­же­ры Sokolov пол­но­стью пе­ре­смо­т­ре­ли про­цес­сы об­ще­ния с по­тен­ци­аль­ны­ми по­ку­па­те­ля­ми. Сей­час ведeт­ся ак­тив­ная ра­бо­та над стан­дар­ти­за­ци­ей скри­п­тов и при­н­ци­пов ве­де­ния ди­а­ло­га кон­суль­тан­та­ми, что­бы все пред­ста­ви­те­ли брен­да ис­поль­зо­ва­ли луч­шие та­к­ти­ки про­даж. Со­о­т­но­ше­ние вы­руч­ки ма­га­зи­нов ко­м­па­нии (LFL) вы­рос­ло с 45 до 56 по срав­не­нию с 2021 го­дом до внед­ре­ния ум­ных бей­д­жей.

Пер­с­пе­к­ти­вы и экс­пе­ри­мен­ты ум­ных бей­д­жей­

Об­ласть при­ме­не­ния ум­ных бей­д­жей не огра­ни­чи­ва­ет­ся толь­ко ана­ли­зом про­даж и ме­то­дик об­ще­ния кон­суль­тан­тов с кли­ен­та­ми. У ана­ли­ти­ков Sokolov есть ги­по­те­за, что те­куч­ка пе­р­со­на­ла и, как ре­зуль­тат, при­быль­ность тор­го­вой точ­ки мо­жет силь­но за­ви­сеть от сти­ля и при­н­ци­пов ру­ко­вод­ства и об­ще­ния ди­рек­то­ра ма­га­зи­на с кон­суль­тан­та­ми.

О­бы­ч­ны­ми ме­то­да­ми это нель­зя из­ме­рить. Но бей­д­жи мо­гут по­мочь в этом. Ожи­да­ет­ся, что с по­мо­щью за­пи­си об­ще­ния ди­рек­то­ров с под­чинeн­ны­ми мо­ж­но бу­дет вы­де­лить ряд осо­бен­но­стей и за­ко­но­мер­но­стей, от­ли­ча­ю­щих эф­фек­тив­ных ру­ко­во­ди­те­лей. По ана­ло­гии с раз­ра­бо­т­кой скри­п­тов для кон­суль­тан­тов мо­ж­но бу­дет со­з­дать оп­ти­маль­ную стра­те­гию для ру­ко­во­ди­те­ля, в ко­то­рую вой­дут при­н­ци­пы мо­ти­ва­ции и по­о­щ­ре­ния со­труд­ни­ков, об­су­ж­де­ния спор­ных мо­мен­тов и да­же сти­ля об­ще­ния с под­чинeн­ны­ми.

По­ка это толь­ко ра­бо­чая ги­по­те­за. Об­су­ж­де­ние це­ле­со­об­раз­но­сти ди­рек­тор­ских бей­д­жей ещe ведeт­ся, но в Sokolov уве­ре­ны, что они спо­соб­ны дать та­кой же буст для ра­бо­чих про­цес­сов и до­хо­дов, как и те, ко­то­рые сей­час ис­поль­зу­ют кон­суль­тан­ты.

Sokolov про­г­но­зи­ру­ет, что уже в ско­ром бу­ду­щем ум­ные бей­д­жи пол­но­стью за­ме­нят тай­ных по­ку­па­те­лей для оцен­ки эф­фек­тив­но­сти ра­бо­ты со­труд­ни­ков. Уже сей­час бей­д­жи по­ка­за­ли се­бя про­ще в ис­поль­зо­ва­нии, де­шев­ле и точ­нее, чем под­став­ные кли­ен­ты.

***

В июне 2021 го­да «С­бер» пред­ста­вил аудио­бейдж SmartBadge с дис­пле­ем и ми­к­ро­фо­ном. Ум­ный бейдж по­мо­га­ет за­пи­сать все эта­пы об­ще­ния со­труд­ни­ков с кли­ен­та­ми и пе­ре­дать эти дан­ные для даль­ней­ше­го се­ман­ти­че­ско­го ана­ли­за.

В мае про­ш­ло­го го­да о ре­зуль­та­тах те­сти­ро­ва­ния ана­ло­ги­ч­ных бей­д­жей от VocaTech рас­ска­зы­ва­ли в «Би­лай­не». Тран­с­кри­ба­ция за­пи­сей про­хо­ди­ла че­рез сер­вис Yandex SpeechKit. За вре­мя пи­ло­та бы­ло тран­с­кри­би­ро­ва­но 66 243 ча­са ре­чи. Пи­лот был при­знан успе­ш­ным по до­сти­же­нию KPI про­ек­та, бы­ло за­пла­ни­ро­ва­но и даль­ней­шее пол­но­мас­шта­б­ное внед­ре­ние аудио­бей­д­жей и аудио­а­на­ли­ти­ки.

В кон­це ян­ва­ря это­го го­да ко­м­па­ния «Ок­та­ва ДМ» госкор­по­ра­ции «Ро­стех» пред­ста­ви­ла соб­ствен­ный ко­м­па­к­т­ный аудио­бейдж для за­пи­си, хра­не­ния и об­ра­бо­т­ки пе­ре­го­во­ров со­труд­ни­ка с кли­ен­та­ми.