Фи­де­ли­за­ция (от ан­гл.Fidelity – вер­но­сть, пре­дан­но­сть)
к­ли­ен­тов яв­ля­ет­ся глав­ной це­лью об­слу­жи­ва­ния,
а аб­со­лют­ная кли­ен­то­о­ри­ен­ти­ро­ван­ность –
­ба­зо­вой фи­ло­со­фи­ей вы­со­ко­го сер­ви­са.

1.Фи­ло­со­фия вы­со­ко­го сер­ви­са: к­ли­ен­то­о­ри­ен­ти­ро­ван­ность и пе­р­со­ни­фи­ка­ция

Ло­яль­ность ка­ж­до­го кли­ен­та име­ет ко­лос­саль­ное зна­че­ние. Ес­ли в бо­лее де­мо­кра­ти­ч­ных се­г­мен­тах ры­н­ка ана­ли­зи­ру­ют­ся пред­по­чте­ния не­ких це­ле­вых групп, из­ме­ря­ет­ся «сред­няя те­м­пе­ра­ту­ра по боль­ни­це» и на ос­но­ве это­го пред­ла­га­ет­ся ас­сор­ти­мен­т­ные ли­ней­ки или кол­лек­ции, то в на­шем слу­чае ка­ж­дый кон­крет­ный кли­ент яв­ля­ет­ся от­дель­ным ры­ноч­ным се­г­мен­том, ко­то­рый мы ис­сле­ду­ем. Клю­че­вая за­да­ча при этом не толь­ко про­дать здесь и сей­час, ва­ж­но - обес­пе­чить по­в­тор­ный ви­зит кли­ен­та.

Д­ля то­го, что­бы «по­дру­жить­ся» с кли­ен­том, для то­го, что­бы со­хра­нять «дол­го­сроч­ные от­но­ше­ния», нам не­об­хо­ди­мо знать о нем то, что поз­во­лит под­дер­жать ин­те­рес­ные для кли­ен­та те­мы в про­цес­се об­слу­жи­ва­ния, пре­ду­га­дать же­ла­ния, уди­вить, со­з­дать так на­зы­ва­е­мый «WOW-­эф­фект».

Т­ща­тель­ный сбор ин­фор­ма­ции о пред­по­чте­ни­ях кли­ен­та - это сло­ж­ный и кро­по­т­ли­вый труд. Хо­ро­шим под­с­по­рьем мо­жет стать пра­к­ти­ка ве­де­ния так на­зы­ва­е­мой «Го­сте­вой кни­ги», где фи­к­си­ру­ют­ся дан­ные о кли­ен­те и от­чет о его ви­зи­те.

Дан­ные о кли­ен­те пред­став­ля­ют со­бой струк­ту­ри­ро­ван­ную та­б­ли­цу, где кро­ме име­ни, кон­та­к­т­ных дан­ных, ос­но­в­ных раз­ме­ров, есть раз­де­лы «Цен­но­сти» и «Образ жиз­ни». В раз­де­ле «Цен­но­сти» мы фи­к­си­ру­ем кри­те­рии, мо­ти­вы, на ос­но­ве ко­то­рых при­ни­ма­ют­ся ре­ше­ния о по­ку­п­ке. При этом осо­бо вы­де­ля­ем то, что яв­ля­ет­ся ва­ж­ным на дан­ный мо­мент, ра­ди че­го де­ла­ют­ся при­об­ре­те­ния (ин­ве­сти­ции в бу­ду­щее, на­де­ж­ность и га­ран­тии, бренд, но­виз­на, ста­тус, уни­каль­но­сть). Раз­дел «Образ жиз­ни» так же се­г­мен­ти­ро­ван (се­мья, об­ласть про­фес­си­о­наль­ных ин­те­ре­сов, свет­ская жизнь и т.д.).

От­чет о ви­зи­те за­пол­ня­ет­ся по­с­ле ка­ж­до­го ви­зи­та кли­ен­та. Это не толь­ко ис­то­рия по­ку­пок, но и опи­са­ние то­го, на что кли­ент об­ра­щал вни­ма­ние, с кем при­хо­дил, о чем спра­ши­вал и т. д.

При­ве­дем фра­г­мент из го­сте­вой кни­ги од­ной ме­ж­ду­на­род­ной ко­м­па­нии – ли­де­ра ры­н­ка пред­ме­тов рос­ко­ши:

Се­мья

Есть ли де­ти?

• Да/­нет
• Имя/­да­та ро­ж­де­ни­я
• Имя/­да­та ро­ж­де­ни­я
• Имя/­да­та ро­ж­де­ни­я

Есть ли жи­во­т­ные?

• Да/­нет
• Ка­кие: Кли­ч­ка:

До­суг, свет­ская жиз­нь, пу­те­ше­ствия, хоб­би

• От­дых в вы­ход­ные дни: го­сти­ни­ца­/о­тель-клуб/С­па/Голь­ф/Кру­из/Дру­го­е
• Где пред­по­чи­та­ет про­во­дить от­пуск: Ле­то­м/Зи­мой­
• Лю­би­мая мар­ка го­сти­ни­ц
• Го­ро­да, в ко­то­рых пред­по­чи­та­ет де­лать по­ку­п­ки
• Хоб­би: шо­п­пин­г/с­пор­т/­пу­те­ше­стви­я/­б­ла­го­тво­ри­тель­но­сть­/­га­стро­но­мия, ви­на/ав­то­мо­би­ли/­дру­го­е
• Лю­би­мый вид раз­в­ле­че­ний: Опе­ра/­те­ат­р/­ба­лет/кон­цер­ты­/о­пе­ра/­му­зе­и/ки­но/­дру­го­е
• Лю­би­мая му­зы­ка: джа­з/клас­си­че­ская му­зы­ка/­по­п/б­люз/­дру­го­е

Пред­по­чте­ния, вку­сы, стиль:

• Лю­би­мые мар­ки пред­ме­тов рос­ко­ши: Обувь­/о­де­ж­да/­ду­хи/­су­м­ки/укра­ше­ни­я/­ча­сы­/ав­то­мо­би­ли
• Ча­сы: ме­ха­ни­че­ски­е/ав­то­ма­ти­че­ски­е/к­вар­це­вы­е/­ю­ве­ли­р­ные ча­сы со сло­ж­ным ме­ха­низ­мо­м
• Укра­ше­ния: бе­лое зо­ло­то/­жел­тое зо­ло­то/ро­зо­вое зо­ло­то/­пла­ти­на
• Дра­го­цен­ные ка­м­ни: бри­л­ли­ан­ты­/ру­би­ны­/и­зу­мру­ды­/­дру­ги­е

От­чет о ви­зи­те:

• Со­дер­жа­ние: опи­ши­те вы­бран­ные из­де­ли­я/услу­ги и то, что кли­ент за­пра­ши­вал, да­же ес­ли не ку­пи­л
• За­пи­ши­те лю­бую де­таль или со­бы­тие, про­и­зо­шед­шее во вре­мя ви­зи­та
• При­ме­не­ние: про­чи­тай­те кар­точ­ку пе­ред ви­зи­том или во вре­мя ви­зи­та
• Про­чи­тай­те кар­точ­ку пе­ред ка­ж­дым те­ле­фон­ным звон­ком кли­ен­ту

Ко­неч­но, та­кая ин­фор­ма­ция по­яв­ля­ет­ся не сра­зу, толь­ко ко­г­да нам на­чи­на­ют до­ве­рять. При этом при­н­ци­пы на­шей ра­бо­ты - без­усло­в­ное при­ня­тие и ува­же­ние к осо­бен­но­стям го­стей бу­ти­ка, по­ли­ти­ка кон­фи­ден­ци­аль­но­сти. Что­бы ин­фор­ма­ция оста­ва­лась толь­ко в сте­нах бу­ти­ка, не­об­хо­ди­мо вве­сти та­бу на об­су­ж­де­ние кли­ен­тов ме­ж­ду со­бой в «под­соб­ке» и где бы то ни бы­ло, толь­ко в пре­де­лах ра­бо­че­го про­цес­са.

2. Ли­ч­ность про­дав­ца, как часть кон­це­п­ции вы­со­ко­го сер­ви­са

Чет­кое ви­де­ние тре­бо­ва­ний или по­же­ла­ний к осо­бен­но­стям мы­ш­ле­ния, по­ве­де­ния и при­вы­ч­кам на­ших со­труд­ни­ков даст воз­мо­ж­ность не толь­ко «филь­тро­вать» кан­ди­да­тов на вхо­де, но и поз­во­лит обо­з­на­чить кри­те­рии успе­ш­но­сти, что­бы раз­ви­вать их и куль­ти­ви­ро­вать.

О­со­бое про­ис­хо­ж­де­ние пред­ме­тов рос­ко­ши опре­де­ля­ет не толь­ко со­вер­шен­ство фа­са­да, «в­не­ш­но­сти», но и без­у­преч­ность из­на­ноч­ной, не­ви­ди­мой всем сто­ро­ны. Это да­ет ка­че­ство ощу­ще­ний и внут­рен­нее со­сто­я­ние ко­м­фор­та, ко­то­рое де­ла­ет нас счаст­ли­вее и яв­ля­ет­ся со­став­ля­ю­щей ка­че­ства жиз­ни в це­лом.

Ка­че­ство пе­р­со­на­ла вы­с­шей про­бы скла­ды­ва­ет­ся из на­бо­ра звезд­ных ко­м­пе­тен­ций, опре­де­ля­ю­щих на­ли­чие «сер­вис­но­сти», т.е. спо­соб­но­сти со­з­да­вать ко­м­фор­т­ный, рас­по­ла­га­ю­щий фон об­ще­ния и ат­мо­сфе­ру вни­ма­ния и за­бо­ты. Это та­кой же ва­ж­ный ас­пект успе­ха, как осве­ще­ние, аро­ма­ты, зву­ки, удоб­ное обо­ру­до­ва­ние и ме­бель.

Од­на из не­об­хо­ди­мо­го на­бо­ра ко­м­пе­тен­ций – ко­м­му­ни­ка­бель­но­сть, ко­то­рая опре­де­ля­ет­ся ря­дом «мар­ке­ров». На­при­мер, ну­ж­но по­ни­мать, на­сколь­ко у про­дав­ца раз­ви­та спо­соб­ность в про­цес­се ди­а­ло­га фо­ку­си­ро­вать вни­ма­ние на со­бе­сед­ни­ке; на­сколь­ко во­об­ще это ва­ж­но, ин­те­рес­но для не­го - услы­шать пар­т­не­ра по об­ще­нию. Ес­ли че­ло­век в боль­шей сте­пе­ни за­цик­лен на се­бе – это не ваш че­ло­век, так как бу­дет со­з­да­вать дис­ко­м­форт, как для кли­ен­тов, так и для кол­лек­ти­ва бу­ти­ка. Влю­б­лен­ный в се­бя про­да­вец в луч­шем слу­чае бу­дет укра­ше­ни­ем тор­го­во­го за­ла, жи­вым ма­не­ке­ном с мо­дель­ны­ми па­ра­мет­ра­ми. Та­кой ти­паж мо­жет быть по­ле­зен толь­ко в слу­чае, ес­ли сер­вис не яв­ля­ет­ся ча­стью кон­це­п­ции брен­да. Бренд мо­жет быть на­столь­ко по­пу­ля­рен, что дав­но про­да­ет се­бя сам, и да­же ну­ж­да­ет­ся в «о­т­се­че­нии» не­це­ле­вой ауди­то­рии.

Ес­ли го­во­рить о вне­ш­ней сто­ро­не об­ра­за про­дав­ца, то это не столь­ко фи­зи­че­ские па­ра­мет­ры, сколь­ко на­ли­чие в его си­сте­ме цен­но­стей эс­те­ти­че­ской со­став­ля­ю­щей – то есть по­треб­но­сти хо­ро­шо вы­г­ля­деть, быть ухо­жен­ным, склон­ность тво­рить кра­со­ту и гар­мо­нию са­мо­му, ви­деть ее в окру­жа­ю­щем про­стран­стве и ис­крен­не раз­де­лять вос­хи­ще­ние ше­дев­ра­ми юве­ли­р­но­го ис­кус­ства. В та­ком слу­чае про­да­вец бу­дет пре­зен­то­вать укра­ше­ния на­и­луч­шим об­ра­зом.

3. Ин­стру­мен­ты до­сти­же­ния це­ли: рос­кошь об­ще­ния, ат­мо­сфе­ра и де­та­ли

Это не­м­но­го уход от обы­ден­но­сти. Это по­гру­же­ние в осо­бен­ный сла­до­ст­ный ска­зоч­ный мир. Это иг­ра, спо­соб­ная по­гру­зить ва­ших го­стей в ле­г­кое тран­со­вое со­сто­я­ние от не­у­ло­ви­мой кра­со­ты про­ис­хо­дя­ще­го. Во всем при­сут­ству­ет как буд­то на­ро­чи­тость и те­ат­раль­но­сть.

Что­бы про­цесс об­слу­жи­ва­ния был осо­бен­ным, про­пи­сы­ва­ет­ся и стан­дар­ти­зи­ру­ет­ся сце­на­рий пе­ре­дви­же­ний и вза­и­мо­дей­ствия, про­ду­мы­ва­ет­ся в де­та­лях об­раз про­дав­ца - ко­стю­мы, пе­р­чат­ки, ак­сес­су­а­ры и укра­ше­ния. Упо­ря­до­чи­ва­ет­ся рас­по­ло­же­ние рек­ви­зи­та (ла­м­пы, тр­эи, лу­пы, коль­це­ме­ры), клю­че­вые дви­же­ния и же­сты от­та­чи­ва­ют­ся и ра­зу­чи­ва­ют­ся как та­нец. Фра­зы-­при­гла­ше­ния, эмо­ци­о­наль­но за­ря­жен­ные сло­ва, по­зи­тив­ный сло­варь, му­зы­ка ин­то­на­ций и то­нов го­ло­са – все дол­ж­но быть в ар­се­на­ле про­дав­ца-а­са. Бо­га­тый ро­ле­вой ин­стру­мен­та­рий ба­зи­ру­ет­ся на по­ни­ма­нии ти­по­ло­гии кли­ен­тов, и сце­на­рий про­даж мо­жет ди­ф­фе­рен­ци­ро­вать­ся в за­ви­си­мо­сти от их осо­бен­но­стей. Тре­ни­ру­ют­ся ну­ж­ные ре­сур­с­ные со­сто­я­ния, поз­во­ля­ю­щие тран­с­ли­ро­вать, «и­сто­чать» дру­же­лю­бие и спо­кой­ствие – что­бы не бы­ло фаль­ши, ко­то­рую кли­ен­ты мо­гут по­чув­ство­вать.

И это все для то­го, что бы от вас ухо­ди­ли с кра­си­во упа­ко­ван­ны­ми по­ку­п­ка­ми и мыс­лью, что «Это луч­шее ме­сто на зе­м­ле» (­ци­та­та из филь­ма «Зав­трак у Ти­ф­фа­ни»).
И не­пре­мен­но же­ла­ли вер­нуть­ся сно­ва.

Ма­ри­на Ага­фо­но­ва - кон­суль­тант, биз­нес-тре­нер
Ме­ж­ду­на­род­но­го Биз­нес-­цен­т­ра «6 ка­рат»

14 ок­тяб­ря 2017 го­да
Тре­нинг
«Про­да­жи юве­ли­р­ных укра­ше­ний вы­со­ких брен­дов:
­се­г­мент PREMIUM и LUXE»
---
За­пись и до­пол­ни­тель­ная ин­фор­ма­ция по те­ле­фо­нам:
+7(495)744-34-64; +7-903-51-58-58
6carat@inbox.ru или info@6carat.ru