Как по­ка­зы­ва­ют ми­ро­вые трен­ды, раз­ви­тие ци­ф­ро­вых тех­но­ло­гий вли­я­ет не толь­ко на ин­ду­стрию e-commerce, хо­ро­шо зна­ко­мую ко­ман­де на­шей ко­м­па­нии. Не­из­бе­ж­ной тран­с­фор­ма­ции под­вер­га­ет­ся и сфе­ра клас­си­че­ско­го ри­тей­ла, где ра­бо­та про­дав­цов по­сте­пе­н­но пре­вра­ща­ет­ся в пе­ре­жи­ток про­ш­ло­го. Ни­же мы пуб­ли­ку­ем пе­ре­вод ма­те­ри­а­ла, ил­лю­стри­ру­ю­ще­го по­сте­пе­н­ную эво­лю­цию роз­ни­ч­ной тор­го­в­ли на при­ме­ре ры­н­ка США.

На этой не­де­ле я пла­ни­ро­ва­ла на­пи­сать со­вер­шен­но дру­гую ста­тью. Но по­том я на­ткну­лась на один из ста­рых сю­же­тов из­да­ния Newsweek, опуб­ли­ко­ван­ный 26 фев­ра­ля 1995 го­да. Речь в нем шла о скуч­но­сти и бес­пе­р­с­пе­к­тив­но­сти бу­ду­ще­го се­ти Ин­тер­нет.

Ав­тор ста­тьи — аст­ро­ном, про­фес­сор, пи­са­тель и ло­вец ха­ке­ров Кли­ф­форд Столл — вы­дал це­лую ти­ра­ду о сво­ем пре­не­бре­жи­тель­ном от­но­ше­нии к тех­но­ло­гии, у ко­то­рой, по его сло­вам, ни­ко­г­да не бы­ло бу­ду­ще­го — Ин­тер­не­ту.

То есть этот че­ло­век был по-­на­сто­я­ще­му убе­ж­ден в том, что Ин­тер­нет — од­но боль­шое ту­пи­ко­вое на­прав­ле­ние.

«Ко­м­мер­ция и биз­нес сме­нят поч­то­вые рас­сы­л­ки на се­те­вые? Ка­кой вздор, — пи­сал он. — И нам еще обе­ща­ют воз­мо­ж­ность мгно­вен­но со­вер­шать по­ку­п­ки: по­ка­зал на то­вар и кли­к­нул. Ма­га­зи­ны по­те­ря­ют свою ак­ту­аль­но­сть. Да да­же ес­ли бы у нас и был ка­кой-­ли­бо на­де­ж­ный спо­соб от­прав­лять день­ги по ин­тер­не­ту, ко­то­ро­го, кста­ти нет, сеть все рав­но не смо­г­ла бы за­ме­нить обя­за­тель­ный эле­мент ка­пи­та­лиз­ма — тор­го­вый пе­р­со­нал».

Джефф Безос, за­пу­стив­ший Amazon че­рез шесть ме­ся­цев по­с­ле вы­хо­да этой ста­тьи, на­вер­ное на­до­р­вал от сме­ха жи­вот во вре­мя ее чте­ния.

«Не­у­же­ли все на­ши ко­м­пью­тер­ные зна­то­ки по­те­ря­ли чув­ство здра­во­го смысла? — про­дол­жал Столл. — Ни­ка­кая он­лайн-­ба­за дан­ных не за­ме­нит еже­д­нев­ную га­зе­ту, так же как CD-ROM не смо­жет за­ме­нить ко­м­пе­тен­т­но­го учи­те­ля, а ко­м­пью­тер­ная сеть — все­рьез по­в­ли­ять на то, как ра­бо­та­ет пра­ви­тель­ство».

А на­с­чет по­след­не­го, он, су­дя по все­му, ока­за­л­ся прав.

К это­му мо­мен­ту Столл уже сде­лал се­бе ре­пу­та­цию в он­лайн-­ми­ре, пой­мав Мар­ку­са Хес­са — пар­ня, успе­ш­но взло­мав­ше­го не­сколь­ко во­ен­ных и про­мы­ш­лен­ных ко­м­пью­те­ров в 80-х и про­дав­ше­го по­лу­чен­ные та­ким об­ра­зом сек­рет­ные раз­вед­дан­ные КГБ за бас­но­с­ло­в­ную су­м­му в 54 ты­ся­чи дол­ла­ров. А по­се­му, нель­зя ска­зать, что Столл «не ша­рил» в тех­но­ло­ги­ях сво­е­го вре­ме­ни или был за­ко­ре­не­лым луд­ди­том. На­про­тив — он был од­ним из тех лю­дей, де­я­тель­ность ко­то­рых тес­но со­при­ка­са­лась с ран­ней вер­си­ей Ин­тер­не­та во вре­ме­на, ко­г­да ра­бо­та с ним еще бы­ла кро­по­т­ли­вым тру­дом.

Од­на­ко впо­след­ствии Столл по­лу­чил дур­ную сла­ву за рез­кую кри­ти­ку ин­но­ва­ций, сде­лав­ших воз­мо­ж­ным на­сту­п­ле­ние ин­фор­ма­ци­он­ной эпо­хи и пре­об­ра­зо­вав­ших пра­к­ти­че­ски все ас­пе­к­ты че­ло­ве­че­ской жиз­ни по все­му ми­ру.

Ни­ка­ких лю­дей, толь­ко би­ты и бай­ты­

Столл ак­тив­но вы­ска­зы­вал­ся за то, что у Ин­тер­не­та нет бу­ду­ще­го, по­сколь­ку в нем от­сут­ство­вал эле­мент че­ло­ве­че­ско­го вза­и­мо­дей­ствия. Что это за мир, где вме­сто то­го что­бы встре­чать­ся с на­ши­ми дру­зья­ми за ча­ш­кой ко­фе, мы бу­дем об­щать­ся с ни­ми по ин­тер­не­ту, во­про­шал он.

Что он яв­но упус­кал из ви­ду, так это од­ну из фун­да­мен­таль­ных при­чин, по ко­то­рым ко­м­мер­че­ский ин­тер­нет стал од­ним из на­и­бо­лее зна­чи­мых но­во­вве­де­ний в жиз­ни лю­дей.

От­сут­ствие воз­мо­ж­но­сти пря­мо вза­и­мо­дей­ство­вать с лю­дь­ми в Ин­тер­не­те не по­ме­ша­ло мер­чан­там за­ни­мать­ся ко­м­мер­че­ской де­я­тель­но­стью, а по­тре­би­те­лям об­слу­жи­вать­ся у них.

На са­мом де­ле до­ступ к ин­тер­не­ту рас­ши­рил их воз­мо­ж­но­сти и со­з­дал бо­лее бла­го­при­ят­ную об­ста­но­в­ку для об­ме­на цен­но­стя­ми ме­ж­ду лю­дь­ми и ко­м­па­ни­я­ми по­сколь­ку при­вел к устра­не­нию за­ви­си­мо­сти от че­ло­ве­че­ско­го вза­и­мо­дей­ствия.

Ин­тер­нет та­к­же из­ме­нил и на­ше от­но­ше­ние к то­му, ка­ким дол­ж­но быть та­кое вза­и­мо­дей­ствие, и как мы мо­жем сде­лать его бо­лее цен­ным, ес­ли оно все-та­ки но­сит ста­рую доб­рую фор­му ли­ч­но­го об­ще­ния.

Да­вай­те рас­смо­т­рим си­ту­а­цию с роз­ни­ч­ны­ми про­дав­ца­ми — од­ним из ос­но­во­по­ла­га­ю­щих эле­мен­тов ка­пи­та­лиз­ма по вер­сии Стол­ла.

Ра­нь­ше, в так на­зы­ва­е­мые ста­рые доб­рые вре­ме­на ри­тей­ла, про­дав­цы бы­ли един­ствен­ным ис­точ­ни­ком ин­фор­ма­ции, к ко­то­ро­му по­тре­би­те­ли мо­г­ли об­ра­тить­ся пе­ред тем, как со­вер­шить по­ку­п­ку. Ко­неч­но, бы­ла и ре­кла­ма в га­зе­тах и жур­на­лах, од­на­ко до то­го, как Джон Сел­фридж со­вер­шил ре­во­лю­цию в пла­ни­ро­ва­нии уни­вер­саль­ных ма­га­зи­нов, вы­ста­вив то­ва­ры на все­об­щее обо­зре­ние, по­тре­би­те­лям при­хо­ди­лось про­сить клер­ка за при­лав­ком что­бы тот при­нес ну­ж­ную ве­щь. Про­дав­цы де­мон­стри­ро­ва­ли эти пред­ме­ты, рас­ска­зы­ва­ли об их осо­бен­но­стях и фун­к­ци­ях и убе­ж­да­ли лю­дей по­ку­пать их.

Эта дол­ж­но­сть, суть ко­то­рой за­клю­ча­лась в убе­ж­де­нии лю­дей ку­пить, оста­ва­лась ос­но­в­ной ра­бо­той про­дав­цов-кон­суль­тан­тов на про­тя­же­нии всех 90-х го­дов. По­м­ню как я со­в­ме­ща­ла ра­бо­ту в од­ном из кру­п­ней­ших уни­вер­саль­ных ма­га­зи­нов с уче­бой в шко­ле. То­г­да мое обу­че­ние со­сто­я­ло не в при­е­ме де­нег или ра­бо­те с кас­со­вым ап­па­ра­том, а в изу­че­нии 20 раз­ных спо­со­бов за­вя­зы­ва­ния шар­фа, что­бы я мо­г­ла про­дать це­лую их ку­чу. Этим я и за­ня­лась, и Бал­ти­мор в ито­ге еще ни­ко­г­да не ви­дел столь­ко мод­но оде­тых в этот про­стой ак­сес­су­ар жен­щин ;)

Бли­зи­лись 2000-е, и ак­цен­ты ста­ли по­не­м­но­гу сме­щать­ся.

На пе­р­вом ме­сте ока­за­лось вы­стра­и­ва­ние дол­го­сроч­ных и че­ло­веч­ных вза­и­мо­о­т­но­ше­ний. По­яви­лись ин­стру­мен­ты и та­к­ти­ки, пред­на­з­на­чен­ные для то­го, что­бы по­мочь вер­нуть по­тре­би­те­лей об­рат­но в ма­га­зи­ны для по­в­тор­ных по­ку­пок. Про­гра­м­мы ло­яль­но­сти на­ча­ли по­яв­лять­ся по­всю­ду. Рас­сы­л­ка элек­трон­ной по­чты, от­кры­ток по мед­лен­ной обы­ч­ной по­чте и те­ле­фон­ные звон­ки от мо­ти­ви­ро­ван­ных про­дав­цов дол­ж­ны бы­ли на­по­м­нить по­тре­би­те­лям прий­ти сно­ва и ку­пить. Ва­ри­а­ция на эту те­му — еже­д­нев­ные рас­про­да­жи и «го­ря­щие» рас­про­да­жи — да­ва­ли им воз­мо­ж­ность по­про­бо­вать про­дукт или услу­гу, от­сут­ству­ю­щие в спис­ке по­ку­пок по­се­ти­те­ля, но пред­ла­га­ли хо­ро­шую скид­ку, и, та­ким об­ра­зом, сти­му­ли­ро­ва­ли его спон­тан­но по­се­щать ма­га­зин и со­вер­шать в нем по­ку­п­ки. И все это де­ла­лось в на­де­ж­де пре­вра­тить по­боль­ше по­се­ти­те­лей в ре­гу­ляр­ных по­ку­па­те­лей.

Од­на­ко с уче­том то­го, что ин­тер­нет-­про­да­жи то­г­да за­ни­ма­ли лишь ми­к­ро­ско­пи­че­скую часть об­щих роз­ни­ч­ных про­даж, при­ве­де­ние по­ку­па­те­лей в ма­га­зин бы­ло глав­ным эле­мен­том биз­не­са. Да­лее роз­ни­ч­ные ма­га­зи­ны, с по­мо­щью про­дав­цов-кон­суль­тан­тов, стре­ми­лись уста­но­вить, удер­жать и раз­вить вза­и­мо­о­т­но­ше­ния ме­ж­ду ма­га­зи­ном и по­тре­би­те­лем.

Пе­ре­ма­ты­ва­ем на се­год­ня

В ци­ф­ро­вом, мо­биль­ном и по­сто­ян­но под­клю­чен­ном к се­ти ми­ре, по­тре­би­те­ли име­ют до­ступ к аб­со­лют­но всей не­об­хо­ди­мой ин­фор­ма­ции о том, что они хо­тят ку­пить.

Идея по­хо­да в ма­га­зин что­бы узнать о том или ином про­дук­те, по­об­щав­шись вжи­вую с про­дав­цом-кон­суль­тан­том, с по­сле­ду­ю­щим по­се­ще­ни­ем дру­го­го ма­га­зи­на для срав­не­ния цен оста­лась в про­ш­лом. Про­дав­цов се­го­д­ня за­ме­ни­ли от­зы­вы о про­дук­те, ре­ко­мен­да­ции на ос­но­ве ис­то­рии по­ку­пок и «ре­да­к­то­ры», ку­ри­ру­ю­щие раз­де­лы и ка­та­ло­ги с це­лью со­ри­ен­ти­ро­вать по­се­ти­те­лей ин­тер­нет-ви­т­рин на ос­но­ве трен­дов и то­го, что они хо­тят про­дать. И все это про­ис­хо­дит еще до то­го, как по­тре­би­тель ока­жет­ся в ма­га­зи­не, ес­ли, ко­неч­но, ему во­об­ще ну­ж­но бу­дет ту­да ид­ти.

По­тре­би­те­ли чув­ству­ют се­бя уве­рен­но, со­вер­шая ту или иную по­ку­п­ку, по­сколь­ку име­ют воз­мо­ж­ность по­ло­жить­ся на соб­ствен­ное ис­сле­до­ва­ние, а не на крас­но­ре­чи­вые пре­зен­та­ции про­дав­цов-кон­суль­тан­тов или огра­ни­чен­ный ас­сор­ти­мент од­но­го-е­дин­ствен­но­го ма­га­зи­на.

Для не­ко­то­рых по­ку­пок, та­ких, как ав­то­мо­би­ли, воз­мо­ж­ность по­лу­чить ин­фор­ма­цию он­лайн пе­ред по­ку­п­кой се­рьез­но из­ме­ни­ла по­тре­би­те­лей по­тре­би­тель­ский опыт, из­ба­вив кли­ен­тов от уло­вок про­дав­цов («Да­вай­те по­смо­т­рим, что на это ска­жет мой ме­не­д­жер...») и за­ме­нив их про­з­ра­ч­ным со­о­т­но­ше­ни­ем це­на-ка­че­ство, ко­то­рое де­ла­ет об­ще­ние ме­ж­ду по­тре­би­те­лем и ди­ле­ром бо­лее пря­мым и че­ст­ным.

По­это­му ко­г­да та­кой го­раз­до бо­лее осве­до­м­лен­ный по­ку­па­тель за­хо­дит се­го­д­ня в ма­га­зин, его пред­став­ле­ние о «че­ло­ве­че­ском вза­и­мо­дей­ствии» очень силь­но от­ли­ча­ет­ся от то­го, что бы­ло ра­нь­ше, а опыт вы­бо­ра и по­ку­п­ки то­ва­ров он­лайн за­мет­но по­вы­ша­ет уро­вень ожи­да­е­мо­го им ка­че­ства об­слу­жи­ва­ния.

Ин­фор­ми­ро­ван­ный по­ку­па­тель се­го­д­ня хо­чет по­лу­чить эф­фек­тив­ную сдел­ку. То есть, на­при­мер, прий­ти за опре­де­лен­ной мо­де­лью ко­фе­вар­ки, по­то­му что на сай­те ма­га­зи­на ска­за­но, что он про­да­ет то­ва­ры это­го брен­да по его ре­ко­мен­до­ван­ной це­не, и по­про­сить сра­зу упа­ко­вать ее. Ак­цент сме­сти­л­ся с про­дав­ца-кон­суль­тан­та, ра­бо­та­ю­ще­го в ре­жи­ме про­да­жи на ре­жим опе­ра­ци­он­ной эф­фек­тив­но­сти, так, что по­тре­би­тель вый­дет из ма­га­зи­на с той са­мой ко­фе­вар­кой, ра­ди ко­то­рой он ту­да за­шел.

Об­слу­жи­ва­ние, а не про­да­жи — но­вая точ­ка со­при­кос­но­ве­ния в сфе­ре роз­ни­ч­ных про­да­ж

Сей­час это ед­ва ли не един­ствен­ный для роз­ни­цы спо­соб во­об­ще со­хра­нить ак­ту­аль­ность и кон­ку­рен­то­с­по­соб­но­сть.

Со­став ра­бо­чей си­лы в роз­ни­це ме­ня­ет­ся. Умень­ше­ние по­се­ща­е­мо­сти фи­зи­че­ских ма­га­зи­нов при­во­дит к то­му, что они от­ка­зы­ва­ют­ся от пе­р­со­на­ла на­пра­во и на­ле­во. Ма­га­зи­ны те­перь ста­ли боль­ше по­ла­гать­ся на ча­сти­ч­но за­ня­тых или да­же ра­бо­та­ю­щих сдель­но со­труд­ни­ков для «за­кры­тия» той или иной ва­кан­сии. Па­де­ние объ­е­мов про­даж при­во­дит к то­му, что да­же обу­че­ние со­труд­ни­ков про­да­жам ста­но­ви­т­ся ма­ло­рен­та­бель­ным, по­сколь­ку боль­шин­ство из них не за­дер­жи­т­ся на сво­ей по­зи­ции до­ста­точ­но дол­го, что­бы вы­и­г­рать на­гра­ду про­дав­ца-кон­суль­тан­та го­да или раз­вить бо­лее-­ме­нее по­сто­ян­ные вза­и­мо­о­т­но­ше­ния со сво­и­ми кли­ен­та­ми.

Од­на­ко бу­дучи вло­жен­ны­ми в ру­ки ко­го угод­но, вклю­чая по­тре­би­те­лей, ин­стру­мен­ты и тех­но­ло­гии мо­гут сде­лать про­цесс по­ку­пок эф­фек­тив­ным, сни­жая в то же вре­мя ри­с­ки и да­же пре­об­ра­зо­вы­вая тра­ди­ци­он­ную роз­ни­ч­ную мо­дель про­даж. Про­дви­же­ние роз­ни­ч­ных про­дук­тов бо­лее не за­ви­сит от та­лан­та и ге­ния про­дав­цов-кон­суль­тан­тов. Вме­сто это­го, ри­тей­ле­ры мо­гут ин­ве­сти­ро­вать в ин­стру­мен­ты и тех­но­ло­гии, в ре­аль­ном вре­ме­ни пре­до­став­ля­ю­щие ин­фор­ма­цию о про­дук­тах, пред­ло­же­ни­ях и да­же о лю­дях, ко­то­рые во­шли че­рез глав­ный вход, а вос­поль­зо­вать­ся эти­ми дан­ны­ми мо­гут все на­хо­дя­щи­е­ся в по­ме­ще­нии ма­га­зи­на по­се­ти­те­ли и со­труд­ни­ки.

Од­ним сло­вом, речь идет об об­слу­жи­ва­нии, под­дер­жи­ва­ю­щем про­да­жи и поз­во­ля­ю­щем по­лу­чить пре­вос­ход­ный по­ку­па­тель­ский опыт и мо­ти­ви­ру­ю­щем по­тре­би­те­ля к по­ку­п­ке.

Пре­до­став­ле­ние этих ин­стру­мен­тов и тех­но­ло­гий в рас­по­ря­же­ние по­тре­би­те­лей толь­ко уско­ря­ет про­ис­хо­дя­щие в роз­ни­це из­ме­не­ния.

При­мер Starbucks

По­тре­би­те­ли боль­ше не чув­ству­ют осо­бо­го же­ла­ния ждать в оче­ре­ди что­бы встре­тить­ся гла­за­ми со зна­ко­мым ба­ри­стой и по­лу­чить со­е­вый лат­те с до­пол­ни­тель­ным «шо­том» в его ис­пол­не­нии. Вме­сто это­го, они ско­рее от­кро­ют ци­ф­ро­вое при­ло­же­ние и сде­ла­ют за­каз за­ра­нее. Их вза­и­мо­о­т­но­ше­ния стро­ят­ся те­перь не по схе­ме «за­ве­де­ние + ба­ри­ста», а по схе­ме «за­ве­де­ние + стол за­ка­зов». При­ло­же­ние при этом иг­ра­ет роль эф­фек­тив­но­го ци­ф­ро­во­го по­сред­ни­ка, обес­пе­чи­ва­ю­ще­го бо­лее эф­фек­тив­ное удо­в­ле­тво­ре­ние по­треб­но­стей по­се­ти­те­ля. Ва­ж­нее все­го то, что под «че­ло­ве­че­ским вза­и­мо­дей­стви­ем» под­ра­зу­ме­ва­ет­ся ра­бо­та че­ло­ве­ка, ко­то­ро­го по­ку­па­тель мо­жет да­же и не уви­деть, но при этом обес­пе­чив­ше­го пра­виль­ность и сво­е­вре­мен­ность вы­пол­не­ния за­ка­за.

Ка­че­ствен­ное об­слу­жи­ва­ние кли­ен­тов вле­чет за со­бой уве­ли­че­ние про­даж.

При­мер Macy’s

Про­ш­лым ле­том кру­п­ная аме­ри­кан­ская сеть уни­вер­саль­ных ма­га­зи­нов Macy’s и IBM за­клю­чи­ли пар­т­нер­ское со­гла­ше­ние о пре­до­став­ле­нии по­тре­би­те­лям элек­трон­но­го по­сред­ни­ка в ли­це ИИ IBM Watson с це­лью по­мочь им в по­ис­ке и вы­бо­ре то­ва­ров внут­ри ма­га­зи­нов. За­да­ча Watson, ра­бо­та­ю­ще­го сей­час в пи­ло­т­ном ре­жи­ме, за­клю­ча­ет­ся в из­ме­не­нии ро­ли про­дав­цов-кон­суль­тан­тов с про­даж на об­слу­жи­ва­ние кли­ен­тов, го­то­вых что-­ли­бо ку­пить. Ес­ли Watson прой­дет ис­пы­та­ние, то ему уда­ст­ся сде­лать про­цесс про­даж и об­слу­жи­ва­ния в Macy’s бо­лее де­мо­кра­ти­ч­ным: ка­ж­дый про­да­вец с при­ло­же­ни­ем на ба­зе ИИ-­про­гра­м­мы IBM смо­жет ока­зать гра­мо­т­ную по­мощь по­тре­би­те­лю в ма­га­зи­не.

Та­ким об­ра­зом, ко­м­па­ния на­де­ет­ся, что ка­че­ствен­ное об­слу­жи­ва­ние кли­ен­тов ве­дет к уве­ли­че­нию про­даж.

Еще при­ме­ры: J. Crew и Neiman Marcus

Обе се­ти ма­га­зи­нов обес­пе­чи­ва­ют тор­го­вый пе­р­со­нал ци­ф­ро­вы­ми ин­стру­мен­та­ми, уве­ли­чи­ва­ю­щи­ми ве­ро­ят­ность то­го, что по­се­ти­тель вый­дет из ма­га­зи­на по­ку­па­те­лем. В слу­чае J. Crew этот ин­стру­мент до­сту­пен на об­щем iPad, ко­то­рый про­да­вец-кон­суль­тант мо­жет ис­поль­зо­вать для раз­ме­ще­ния за­ка­за на от­сут­ству­ю­щий в на­ли­чии, но до­сту­п­ный он­лайн то­вар. В слу­чае Neiman Marcus ка­ж­дый про­да­вец-кон­суль­тант по­лу­ча­ет фи­р­мен­ный iPhone для ана­ло­ги­ч­ных це­лей. В обо­их си­ту­а­ци­ях пла­те­жи и до­став­ка при­вя­зы­ва­ют­ся к он­лайн-а­к­ка­ун­ту.

И сно­ва пе­ред на­ми при­мер то­го, как вы­со­кий уро­вень кли­ен­т­ско­го об­слу­жи­ва­ния вле­чет за со­бой уве­ли­че­ние про­даж.

А те­перь вер­не­м­ся к Стол­лу. Ду­маю, в том сво­ем по­ры­ве рез­кой кри­ти­ки ин­тер­не­та 21 год на­зад он та­к­же хо­тел об­ра­тить вни­ма­ние на тот факт, что вза­и­мо­дей­ствие с жи­вым тор­го­вым пе­р­со­на­лом озна­ча­ет на­ли­чие по­сред­ни­ка, ко­то­ро­му мо­ж­но бы­ло до­ве­рять и ко­то­рый бы дей­ство­вал в луч­ших ин­те­ре­сах по­тре­би­те­ля. Про­из­воль­ность ин­тер­не­та, по­ла­гал Столл, не мо­г­ла за­ме­нить тол­ко­во­го про­дав­ца, спо­соб­но­го пре­до­ста­вить ин­фор­ма­цию о про­дук­те го­то­во­му к по­ку­п­ке по­тре­би­те­лю.

Од­на­ко что ему не уда­лось пред­ви­деть, так это даль­ней­ше­го раз­ви­тия ин­тер­не­та, ко­то­рое при­ве­ло к то­му, что сеть пре­вра­ти­лась в до­ве­рен­но­го ци­ф­ро­во­го по­сред­ни­ка по­тре­би­те­ля — не­за­ви­си­мо­го, про­з­ра­ч­но­го и ли­шен­но­го ха­ра­к­тер­но­го для про­дав­цов-кон­суль­тан­тов стре­м­ле­ния к не­пре­мен­ной про­да­же то­ва­ра. Ин­тер­нет пре­до­ста­вил по­тре­би­те­лям до­ступ к та­ко­му ви­ду че­ло­ве­че­ских вза­и­мо­о­т­но­ше­ний, ко­то­рым они до­ве­ря­ют боль­ше все­го — об­рат­ной свя­зи от тех, кто уже ку­пил тот или иной про­дукт и с ра­до­стью го­тов по­де­лить­ся опы­том его ис­поль­зо­ва­ния.

Ро­ж­ден­ным в се­ти ко­м­па­ни­ям, та­ким, как Amazon при­хо­ди­лось про­ду­мы­вать по­доб­ные ме­ха­низ­мы еще до то­го, как они от­кры­ва­ли свои ви­р­ту­аль­ные две­ри. Им при­ш­лось со­в­сем по-дру­го­му за­во­е­вы­вать до­ве­рие кли­ен­тов — на ос­но­ва­нии обе­ща­ния по­тре­би­те­лям луч­шей це­ны, а, со вре­ме­нем, и с по­мо­щью пре­до­став­ле­ния услу­ги бес­плат­ной двух­д­нев­ной до­став­ки. Вме­сто най­ма про­дав­цов, они по­о­щ­ря­ли пуб­ли­ка­цию от­зы­вов и ре­ко­мен­да­ций. Эф­фек­тив­ная смесь из низ­ких цен, бес­плат­ной до­став­ки, от­зы­вов и ре­ко­мен­да­ций, укре­п­ля­ю­щих уве­рен­ность по­ку­па­те­ля в пра­виль­ном вы­бо­ре, ста­ла дви­жу­щей си­лой их ро­ста. Се­год­ня их экс­пе­ри­мен­ты с фи­зи­че­ски­ми ма­га­зи­на­ми слу­жат пре­ж­де все­го для рас­ши­ре­ния вли­я­ния он­лайн-­по­сред­ни­ков — при­ло­же­ний и эко­си­стем, та­ких, как Алек­са, до­став­ля­ю­щих про­дук­ты, вы­бран­ные по­тре­би­те­ля­ми по­сред­ством тех­но­ло­ги­ч­ной он­лайн-ви­т­ри­ны, от­кры­ва­ю­щей до­ступ к по­лу­че­нию вы­со­ко­у­ро­в­не­во­го по­тре­би­тель­ско­го опы­та.

Возь­ми­те, к при­ме­ру, но­во­сти про­ш­лой не­де­ли о том, что Amazon стро­ит про­до­воль­ствен­ный ма­га­зин на окра­и­нах Си­эт­ла, ос­но­в­ным пред­на­з­на­че­ни­ем ко­то­ро­го бу­дет вы­пол­не­ние раз­ме­щен­ных он­лайн за­ка­зов. Это все­го лишь оче­ред­ное под­твер­ж­де­ние ори­ен­ти­ро­ван­но­сти ко­м­па­нии на он­лайн-­вза­и­мо­дей­ствие. По­ку­па­те­ли смо­гут вы­би­рать ме­ж­ду до­став­кой про­дук­тов к сво­ей ма­ши­не или воз­мо­ж­но­стью за­брать их в по­ме­ще­нии ма­га­зи­на в за­ра­нее ого­во­рен­ные вре­мен­ные про­ме­жут­ки.

Роз­ни­ч­ные про­дав­цы се­го­д­ня стол­к­ну­лись с по­ни­ма­ни­ем то­го, что эти пе­ре­ме­ны ре­аль­ны. Тем не ме­нее, они все еще про­ти­во­сто­ят дру­го­му про­яв­ле­нию этой ре­аль­но­сти, ко­то­рое за­клю­ча­ет­ся в том, что не­ко­г­да на­и­бо­лее цен­ных их ак­тив — тор­го­вый пе­р­со­нал — ве­ро­ят­но, уже не спо­со­бен пре­до­ста­вить те кон­ку­рен­т­ные пре­и­му­ще­ства, ко­то­ры­ми он мог по­хва­стать­ся ра­нее, в но­вом ми­ре, где ре­ше­ния о по­ку­п­ке при­ни­ма­ют­ся еще до то­го, как но­га по­тре­би­те­ля сту­па­ет в ма­га­зин.

По­это­му я ра­да, что на­тол­к­ну­лась на ста­тью Стол­ла. Он, ко­неч­но, сде­лал не­вер­ные вы­во­ды, и поз­же все-та­ки при­з­нал, что был не­прав, од­на­ко она ока­за­лась для ме­ня очень по­лез­на, по­сколь­ку вдох­но­ви­ла ме­ня на соб­ствен­ные раз­мы­ш­ле­ния на те­му то­го, что ин­тер­нет сде­лал пра­виль­но и как ему уда­ет­ся тран­с­фор­ми­ро­вать со­вре­мен­ную ко­м­мер­цию.

Ну и ко­неч­но, она поз­во­ли­ла сде­лать не­ко­то­рые вы­во­ды об уро­ках, ко­то­рые Ин­тер­нет го­то­вит для всех нас по­ка как мы про­ду­мы­ва­ем сле­ду­ю­щие ша­ги в ат­мо­сфе­ре ед­ва уло­ви­мых, но очень глу­бо­ких из­ме­не­ний по­тре­би­тель­ско­го по­ве­де­ния.