В 12-й раз про­вай­де­ры мо­ни­то­рин­га ка­че­ства об­слу­жи­ва­ния ме­то­дом «Тай­ный по­ку­па­тель» в Ев­ро­пе, Азии и обе­их Аме­ри­ках объ­е­ди­ня­ют­ся для про­ве­де­ния The Smiling Report.

В­се ко­м­па­нии - участ­ни­ки яв­ля­ют­ся чле­на­ми MSPA, ор­га­ни­за­тор ис­сле­до­ва­ния - Better Business World Wide.

Ито­го­вые дан­ные Тhe Smiling Report 2016 ба­зи­ру­ют­ся на по­чти 1,2 млн от­ве­тов тай­ных по­ку­па­те­лей об уме­ни­ях пе­р­со­на­ла при­вет­ство­вать кли­ен­тов с улы­б­кой и про­да­вать до­пол­ни­тель­ные то­ва­ры в те­че­ние 2015 го­да.

В це­лом по ми­ру по­ку­па­те­лям улы­ба­ют­ся в 83% слу­ча­ев, и не­сколь­ко ча­ще при­вет­ству­ют - в 87% по­се­ще­ний. С до­пол­ни­тель­ны­ми или со­пут­ству­ю­щи­ми то­ва­ра­ми де­ло об­сто­ит су­ще­ствен­но ху­же – пред­ла­га­ют толь­ко в 56% слу­ча­ев, од­на­ко это на 4%-х пун­к­та луч­ше, чем в 2014 и один из са­мых вы­со­ких за все 12 лет. Для срав­не­ния, в 2004 этот по­ка­за­тель со­став­лял 45%.

В 2015 го­ду тай­ным по­ку­па­те­лям улы­ба­лись не­м­но­гим охо­т­нее, чем в 2014 (на 3%-х пун­к­та), а при­вет­ство­ва­ли с оди­на­ко­вой ча­сто­той.

Улы­б­чи­во­сть­

В рей­тин­ге стран первую строч­ку вто­рой год под­ряд за­ни­ма­ет Ир­лан­дия, где со­труд­ни­ки тор­го­вых с сер­вис­ных то­чек в 2015 го­ду улы­ба­лись всем тай­ным по­ку­па­те­лям (в 2014 го­ду ре­зуль­тат был 97%). Вто­рое ме­сто де­лят Ис­па­ния и Швей­ца­рия - 97% улы­б­чи­вых со­труд­ни­ков, Гре­ция опу­сти­лась на тре­тье ме­сто, не­сколь­ко улуч­шив про­ш­ло­год­ний по­ка­за­тель - 94% про­тив 93%. В кон­це спис­ка ока­за­лись стра­ны, в ко­то­рых толь­ко ка­ж­дый вто­рой по­ку­па­тель осчаст­лив­лен улы­б­кой пе­р­со­на­ла: Гон­конг (48%), Ма­као (53%) и Хо­р­ва­тия (59%). По срав­не­нию с про­ш­лым го­дом са­мый стре­ми­тель­ный рост по­ка­за­те­ля про­и­зо­шел в Ру­мы­нии (с 68% до 90%), Бол­га­рии (с 69% до 89%) и Юж­ной Ко­рее (с 47% до 67%).

Из кон­ти­нен­тов по улы­б­чи­во­сти со­труд­ни­ков нет рав­ных Ев­ро­пе и Се­вер­ной Аме­ри­ке (87%). Не­сколь­ко от­ста­ет Юж­ная Аме­ри­ка с по­ка­за­те­лем в 84%. Нео­хо­т­нее все­го улы­ба­ют­ся в Азии - толь­ко в 65% слу­ча­ев. От­ме­тим, что Азия и в про­ш­лом го­ду бы­ла кон­ти­нен­том с са­мым не­улы­б­чи­вым пе­р­со­на­лом, од­на­ко ре­зуль­тат был на 10%-х пун­к­тов вы­ше (75%).

О­хо­т­нее все­го улы­ба­ют­ся про­дав­цы ав­то­мо­би­лей (89%) и в пе­р­со­нал в сфе­ре го­сте­при­и­м­ства (88%). «Се­ре­бро» за фи­нан­со­вым сек­то­ром - 84%, «брон­за» у ри­тей­ла - 82%. Ре­же все­го по­ку­па­те­лям улы­ба­ют­ся в тран­с­пор­т­ных ко­м­па­ни­ях – толь­ко 43% тай­ных по­ку­па­те­лей от­ме­ти­ли улы­ба­ю­щих­ся со­труд­ни­ков (это на 5%-х пун­к­тов ху­же про­ш­ло­год­не­го ре­зуль­та­та).

В Рос­си­и

Рос­сия за­ня­ла 5 ме­сто из 22 воз­мо­ж­ных с ре­зуль­та­том 90%, раз­де­лив его с Да­ни­ей и Ру­мы­ни­ей. Для на­шей стра­ны – это луч­ший ре­зуль­тат за 11 лет уча­стия в ис­сле­до­ва­нии The Smiling Report. Толь­ко 1 из 10 тай­ных по­ку­па­те­лей не был встре­чен улы­б­кой в тор­го­вой или сер­вис­ной точ­ке. Пре­ды­ду­щий ре­корд при­на­д­ле­жал про­ш­ло­му го­ду с - 86%, а в 2005 го­ду, на­ша стра­на впе­р­вые при­ня­ла уча­стие в ис­сле­до­ва­нии с весь­ма скро­м­ным ре­зуль­та­том - 49%.

При­вет­стви­е

Тре­тий год под­ряд Гва­те­ма­ла удер­жи­ва­ет 100%-й ре­зуль­тат. Но в этот раз она по­де­ли­ла ли­дер­ство с Ир­лан­ди­ей, Па­ра­г­ва­ем и Ве­не­су­э­лой. Вто­рое ме­сто за­ня­ли Ко­ста-Ри­ка, Гре­ция, Па­на­ма и Швей­ца­рия с ре­зуль­та­том в 99%. Ре­же все­го здо­ро­ва­ют­ся в Ма­као и Гон­кон­ге – толь­ко с ка­ж­дым вто­рым тай­ным по­ку­па­те­лем (53%), - тен­ден­ция со­хра­ни­лась с про­ш­ло­го го­да.

О­хо­т­нее все­го здо­ро­ва­ют­ся в Се­вер­ной Аме­ри­ке (94%), а ре­же все­го в Азии (73%).

По все­му ми­ру са­мые при­вет­ли­вые со­труд­ни­ки ока­за­лись в… гос­струк­ту­рах – 94%, от­няв паль­му мно­го­лет­не­го пе­р­вен­ства у ко­м­па­ний ин­ду­стрии кра­со­ты и здо­ро­вья (93%) и го­сте­при­и­м­ства (92%). Ре­же все­го здо­ро­ва­ет­ся пе­р­со­нал тран­с­пор­т­ных ко­м­па­ний (67%), но это на 12%-х пун­к­тов луч­ше их про­ш­ло­год­не­го ре­зуль­та­та.

В Рос­си­и

О­те­че­ствен­ный пе­р­со­нал со­хра­нил про­ш­ло­год­ний ре­зуль­тат – 90%, и Рос­сия за­ня­ла 10 ме­сто из 20, раз­де­лив его с Бель­ги­ей, Ли­т­вой, Но­р­ве­ги­ей и Сло­ва­ки­ей. И хо­тя по срав­не­нию с се­ве­ро­а­ме­ри­кан­ски­ми кол­ле­га­ми при­вы­ч­ка ини­ци­а­тив­но­го при­вет­ствия у рос­сий­ско­го пе­р­со­на­ла при­ви­ва­ет­ся мед­лен­но, но по­сту­па­тель­ное улуч­ше­ние оче­вид­но. В 2005 мы стар­то­ва­ли в ис­сле­до­ва­нии с 52%.

До­пол­ни­тель­ные про­да­жи

По пре­ж­не­му, как и все 12 лет, пред­ло­жить ку­пить что-то до­пол­ни­тель­но к ос­но­в­но­му кли­ен­т­ско­му за­про­су у про­дав­цов во всем ми­ре по­лу­ча­ет­ся не в при­мер ху­же, чем улы­бать­ся и здо­ро­вать­ся. Од­на­ко есть и впе­чат­ля­ю­щие по­ка­за­те­ли. В 2015 го­ду са­мые ко­м­мер­че­ски ори­ен­ти­ро­ван­ные про­дав­цы ра­бо­та­ли в Гва­те­ма­ле (93%), Ко­ста-Ри­ке (87%) и Ко­лу­м­бии (79%). Бы­ст­рее все­го овла­де­ва­ют на­вы­ка­ми до­пол­ни­тель­ных про­даж в Ру­мы­нии. За год пе­р­со­нал этой стра­ны улуч­шил по­ка­за­те­ли на 20%-х пун­к­тов (с 55% до 76%). Ре­же все­го пред­ла­га­ют ку­пить что-то еще в Япо­нии – толь­ко ка­ж­до­му чет­вер­то­му тай­но­му по­ку­па­те­лю (23%). Не­м­но­гим луч­ше об­сто­ят де­ла в Па­ра­г­вае (29%), Бра­зи­лии (31%) и Уру­г­вае (33%).

Ча­ще все­го до­пол­ни­тель­ные то­ва­ры и услу­ги пред­ла­га­ют в Ев­ро­пе (в 60% слу­ча­ев), ре­же все­го в Ази­ат­ских стра­нах (толь­ко 47%).

Во всем ми­ре охо­т­нее пред­ла­га­ют ку­пить что-то еще к ос­но­в­но­му за­про­су (72%), чуть от­ста­ют ин­ду­стрия го­сте­при­и­м­ства и ав­то­мо­биль­ный ри­тейл (по 62%), ху­же все­го до­пол­ни­тель­ные то­ва­ры и услу­ги пред­ла­га­ют в сфе­ре кра­со­ты и здо­ро­вья - толь­ко 33%.

В Рос­си­и

Впе­чат­ля­ю­щий ре­зуль­тат – плюс 15%-х пун­к­тов по срав­не­нию с про­ш­лым го­дом и 5-е ме­сто из 28. Трем из че­ты­рех тай­ных по­ку­па­те­лей пред­ло­жи­ли ку­пить до­пол­ни­тель­ные то­ва­ры или услу­ги! 75% - луч­ший оте­че­ствен­ный по­ка­за­тель за все вре­мя про­ве­де­ния The Smiling Report в Рос­сии. На­вык до­пол­ни­тель­ных про­даж тра­ди­ци­он­но один из са­мых сло­ж­но фор­ми­ру­е­мых и труд­но ре­а­ли­зу­е­мых для ли­ней­но­го пе­р­со­на­ла. Вхо­ж­де­ние в пя­тер­ку луч­ших – до­стой­ный ре­зуль­тат. Сре­ди на­ших бли­жай­ших пре­сле­до­ва­те­лей – Швей­ца­рия (70%) и Ав­стрия (67%).

Си­ту­а­ция в ри­тей­ле

От­ме­тим пред­ста­ви­те­лей ри­тей­ла в ис­сле­до­ва­нии. Обы­ч­но имен­но они пе­р­вы­ми на­чи­на­ют борь­бу за ка­че­ство об­слу­жи­ва­ния на ры­н­ке. Кро­ме то­го, тор­го­вый пе­р­со­нал ри­тей­ла оце­ни­ва­ет­ся ча­ще все­го. На­гляд­ное до­ка­за­тель­ство: 36 стран участ­ниц рей­тин­га «Ин­ду­стрия ри­тей­ла» и 18 - рей­тин­га «Ин­ду­стрия го­сте­при­и­м­ства».

В­ни­ма­ни­е!Рос­сия за­ня­ла пе­р­вое ме­сто вме­сте с Ру­мы­ни­ей по до­пол­ни­тель­ным про­да­жам – 76%. На­до ска­зать, что кросс-­про­да­жи ха­ра­к­те­ри­зо­ва­лись са­мы­ми низ­ки­ми по­ка­за­те­ля­ми в на­сто­я­щих ис­сле­до­ва­ни­ях с 2005 го­да. По су­ти, в и 2015 не­вы­пол­не­ние стан­дар­тов в ка­ж­дом четвeр­том слу­чае, – не са­мый бле­стя­щий ре­зуль­тат. Но го­дом ра­нее оте­че­ствен­ные про­дав­цы раз­де­ли­ли чет­вер­тое ме­сто в рей­тин­ге с Ки­та­ем с ре­зуль­та­том – 56%. И ры­вок в 20% про­цен­т­ных пун­к­тов впе­чат­ля­ет. (К сло­ву, Ки­тай с 62% в этом го­ду толь­ко на 8-м ме­сте). Од­на­ко за­о­ст­рим вни­ма­ние, что и у ли­де­ров ка­ж­дый чет­вер­тый по­се­ти­тель при гра­мо­т­ном пред­ло­же­нии то­ва­ров и услуг мог бы со­блаз­нить­ся, в том числе, и на эмо­ци­о­наль­ную по­ку­п­ку. А так – «не до­ку­пи­ли» в усло­ви­ях, ко­г­да по­ку­па­тель­ская спо­соб­ность сни­жа­ет­ся, су­м­ма сред­не­го че­ка па­да­ет, и сто­и­мость од­но­го кли­ен­та воз­рас­та­ет. «Зо­на ро­ста» еще су­ще­ствен­на.