В рам­ках сес­сии «ТОЧКА РОСТА — СЕРВИС, КАК ОСНОВНОЙ ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ ПРОДАЖ», от­крыв­шей фо­рум про­фес­си­о­на­лов Не­де­ли Рос­сий­ско­го ри­тей­ла (2-6 июня, Центр Меж­ду­на­род­ной тор­гов­ли), ди­рек­тор роз­нич­ной се­ти АДАМАС Дмит­рий Ба­ра­нов и HR-ди­рек­тор АДАМАС Еле­на Во­ро­бье­ва вы­сту­пи­ли экс­пер­та­ми, пред­ста­вив про­фес­си­о­наль­но­му со­об­ще­ству кейс прак­ти­че­ских ре­ко­мен­да­ций. Что та­кое сер­вис­ность и за­чем она нуж­на ком­па­нии? Как из­ме­нить под­ход к про­да­жам? Как от­ра­жа­ет­ся на эф­фек­тив­но­сти «сча­стье» со­труд­ни­ков? — от­ве­ты на эти и дру­гие во­про­сы бы­ли пред­став­ле­ны в сов­мест­ной пре­зен­та­ции.

Ком­мен­ти­руя по­ня­тие «Сер­вис­но­сть» с точ­ки зре­ния ком­мер­че­ской эф­фек­тив­но­сти, Дмит­рий Ба­ра­нов от­ме­тил: «Мы очень чет­ко по­ни­ма­ем, что сер­вис­ность — эта та точ­ка ро­ста, ко­то­рая поз­во­лит нам со­хра­нить тем­пы ро­ста, ко­то­рые мы де­мон­стри­ро­ва­ли по­след­ние не­сколь­ко лет, не­смот­ря на объ­ек­тив­ные эко­но­ми­че­ские усло­вия. При этом под сер­вис­но­стью мы по­ни­ма­ем весь ком­плекс ре­ше­ний, ко­то­рые про­ни­зы­ва­ют ком­па­нию свер­ху до­ни­зу: на­чи­ная от удоб­ства рас­по­ло­же­ния ма­га­зи­нов и ожи­да­е­мо­го кли­ен­том то­вар­но­го пред­ло­же­ния, за­кан­чи­вая об­ще­ни­ем по­ку­па­те­ля с про­дав­цом и ком­па­ни­ей по­сле по­куп­ки. На все про­цес­сы важ­но смот­реть гла­за­ми кли­ен­та, и адап­ти­ро­вать тех­но­ло­гии в со­от­вет­ствии с его ожи­да­ни­я­ми».

Раз­ви­вая те­му, Еле­на Во­ро­бье­ва пред­ста­ви­ла пер­вые ре­зуль­та­ты HR-про­ек­та «Сер­ви­со­ори­ен­ти­ро­ван­но­сть», ре­а­ли­зу­е­мо­го в АДАМАС с 2013 го­да: «Да­же са­мое луч­шее пред­ло­же­ние мо­жет раз­бить­ся на сле­ду­ю­щем зве­не – пер­со­на­ле, ес­ли он не раз­де­ля­ет идео­ло­гию сер­вис­но­сти ком­па­нии, не вы­зы­ва­ет по­ло­жи­тель­ных эмо­ций и до­ве­рия у кли­ен­тов. Сре­да фор­ми­ру­ет со­зна­ние и мы, бла­го­да­ря си­стем­ным из­ме­не­ни­ям, фор­ми­ру­ем сер­вис­ную сре­ду. Та­к­же как с оцен­кой «ком­форт­но ли на­ше­му внеш­не­му кли­ен­ту», мы смот­рим на про­цес­сы внут­ри ком­па­нии: ком­форт­но ли на­ше­му про­дав­цу? Уве­ре­на, ес­ли у со­труд­ни­ка есть вос­хи­ще­ние от ме­ста ра­бо­та, ес­ли де­ти гор­дят­ся ме­стом ра­бо­ты ро­ди­те­лей, ес­ли со­труд­ник ра­бо­та­ет в твор­че­ской сре­де и по­лу­ча­ет про­фес­си­о­наль­ную и эмо­ци­о­наль­ную от­да­чу, он обя­за­тель­но пе­ре­даст эту энер­ге­ти­ку кли­ен­там».

Дис­кус­сия со­сто­я­лась под ру­ко­вод­ством мо­де­ра­то­ра Мак­си­ма Не­дя­ки­на, чле­на Со­ве­та ди­рек­то­ров Ую­тер­ра, со­вла­дель­ца ма­га­зи­нов SPAR в Ли­пец­ке и ав­то­ра кни­ги «Искрен­ний сер­вис». Луч­ши­ми прак­ти­ка­ми со­зда­ния сер­вис­ной сре­ды, на­ря­ду с АДАМАС вы­сту­пи­ли ком­па­нии «Из­бен­ка-ВкусВилл», Ideas4retail, «Эль­до­ра­до» и Esky.

Не­де­ля Рос­сий­ско­го Ри­тей­ла — гло­баль­ная дис­кус­си­он­ная пло­щад­ка, ор­га­ни­зо­ван­ная Ми­ни­стер­ством про­мыш­лен­но­сти и тор­гов­ли Рос­сий­ской Фе­де­ра­ции и Ас­со­ци­а­ци­ей Ком­па­ний Роз­нич­ной Тор­гов­ли. Дан­ное со­бы­тие ор­га­ни­зо­ва­но впер­вые и в пер­спек­ти­ве ста­нет еже­год­ным и клю­че­вым ме­ро­при­я­ти­ем от­рас­ли, на ко­то­ром бу­дут фор­ми­ро­вать­ся ос­нов­ные на­прав­ле­ния раз­ви­тия сфе­ры роз­нич­ной тор­гов­ли, опре­де­лять­ся под­хо­ды го­су­дар­ства к раз­ви­тию ци­ви­ли­зо­ван­но­го ри­тей­ла, ре­шать­ся опе­ра­тив­ные и стра­те­ги­че­ские за­да­чи от­рас­ли. Не­де­ля рос­сий­ско­го ри­тей­ла объ­еди­ня­ет око­ло 10 прак­ти­че­ских и дис­кус­си­он­ных бло­ков: Форум «RETAIL VISION» с уча­сти­ем ру­ко­во­ди­те­лей Пра­ви­тель­ства Рос­сий­ской Фе­де­ра­ци­и; Вы­став­ка пе­ре­до­вых раз­ра­бо­ток и тех­но­ло­гий в сфе­ре ри­тей­ла, RETAIL’S WORLD; про­фес­си­о­наль­ный от­рас­ле­вой кон­курс RUSSIAN RETAIL AWARDS и дру­гих. В рам­ках де­ло­вой про­грам­мы фо­ру­ма со­сто­ят­ся бо­лее двух де­сят­ков круг­лых сто­лов, дис­кус­си­он­ных па­не­лей и стра­те­ги­че­ских сес­сий.