Се­год­ня мы раз­ме­ща­ем на стра­ни­цах «Юве­лир­ных из­ве­стий» по­след­нюю пуб­ли­ка­цию с вы­держ­ка­ми из но­вой Кни­ги-тре­нин­га Из­да­тель­ско­го до­ма «6 ка­рат».

Кни­га «Юве­лир­ный ма­га­зин. Прак­ти­ка про­даж» - крат­кое по­со­бие для са­мо­сто­я­тель­но­го обу­че­ния и про­вер­ки зна­ний по тех­ни­ки про­даж. Уни­каль­ные те­сты, упраж­не­ния и за­да­ния по­мо­гут как но­вич­кам, так и опыт­ным про­дав­цам

Что де­лать ес­ли по­ку­па­тель воз­ра­жа­ет…

Итак, у по­ку­па­те­ля есть во­про­сы, со­мне­ния или да­же се­рьез­ные контр­ар­гу­мен­ты? От­лич­но! Мно­гие спе­ци­а­ли­сты по про­да­жам го­во­рят, что имен­но в ра­бо­те с воз­ра­же­ни­я­ми про­яв­ля­ет­ся про­фес­си­о­на­лизм про­дав­ца. Ну что ж, да­вай­те его по­вы­шать и от­та­чи­вать.

Во­про­сы по­ку­па­те­ля — это во­об­ще очень хо­ро­шо. Ко­гда по­ку­па­тель сам за­да­ет во­про­сы, это зна­чит, что он за­ин­те­ре­со­ван в по­куп­ке. По­это­му во­про­сам сто­ит ра­до­вать­ся, хва­тать­ся за них и раз­ви­вать диа­лог, что­бы в ито­ге со­вер­шить про­да­жу!

У по­ку­па­те­ля есть воз­ра­же­ние. Воз­ра­же­ние или со­мне­ние, а мо­жет, про­сто от­го­вор­ка? В чем раз­ни­ца?

• Сом­не­ние — это ко­гда по­ку­па­тель за­да­ет во­прос от­но­си­тель­но ка­че­ства и (и­ли) цен­но­сти об­суж­да­е­мо­го из­де­лия. И это за­ме­ча­тель­ная ра­бо­чая си­ту­а­ция.

— Коль­цо кра­си­вое, но…
— Что имен­но вас сму­ща­ет?
— Оно круп­но­ва­то, а мне хо­те­лось бы что-то бо­лее ак­ку­рат­ное на каж­дый день.
— А ди­зайн и ра­ух­то­паз — за­ме­ча­тель­ный ка­мень — вам нра­вит­ся?
— Да, и ка­мень, и эта плав­ная ли­ни­я…
— То­гда по­смот­ри­те вот эти два коль­ца с ра­ух­то­па­за­ми. Они чуть мень­ше, и од­но очень близ­ко по сти­лю. Хо­ти­те при­ме­рить?
— Да, вот это, по­жа­луй­ста.

• Воз­ра­же­ние — вы­ра­жа­ет кон­крет­ное не­до­воль­ство чем-то (не обя­за­тель­но из­де­ли­ем).

«В про­шлый раз про­да­вец в ва­шем ма­га­зи­не бы­ла ку­да вни­ма­тель­нее ко мне!»
«Ду­ма­е­те, на­сто­я­щий брил­ли­ант мо­жет быть та­ким де­ше­вым?»
«В дру­гом ма­га­зи­не это же коль­цо де­шев­ле!»
«Как у вас все до­ро­го!»

• От­го­вор­ка — при­ду­ман­ные воз­ра­же­ния или веж­ли­вый от­каз от по­куп­ки из­де­лия.

«С­па­си­бо, я еще по­ду­маю»
«Бу­дем ис­кать с пер­ла­мут­ро­вы­ми пу­го­ви­ца­ми…»
«У вас тут не­че­го вы­брать»

• Объ­ек­тив­ный от­каз от по­куп­ки — ча­ще все­го это бы­ва­ет в си­ту­а­ции от­сут­ствия раз­мер­но­го ря­да ко­лец.

….В чем за­клю­ча­ет­ся глав­ная за­да­ча для про­дав­ца-кон­суль­тан­та на этом эта­пе? Снять и раз­ве­ять все воз­ра­же­ния и пе­рей­ти к про­да­же.

….Что по­мо­га­ет про­дав­цу-кон­суль­тан­ту в со­вер­шен­ство­ва­нии ра­бо­ты с воз­ра­же­ни­я­ми:

• при­ня­тие и от­ра­бот­ка воз­ра­же­ний­;
• ак­тив­ное слу­ша­ни­е;
• за­да­ва­ние пра­виль­ных во­про­со­в……

ТЕХНИКИ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Что де­лать, ко­гда вы слы­ши­те воз­ра­же­ние?

• Оста­но­ви­тесь. По­рой бы­ва­ет так, что про­да­вец так увле­ка­ет­ся пре­зен­та­ци­ей, что пе­ре­ста­ет за­ме­чать ре­ак­цию по­ку­па­те­ля. Ес­ли услы­ша­ли во­прос от по­ку­па­те­ля, пре­рви­те пре­зен­та­цию, вер­ни­тесь к диа­ло­гу.
• Все­гда со­гла­шай­тесь с пра­вом по­ку­па­те­ля на со­мне­ние и на соб­ствен­ное мне­ние. И ни­ко­гда не го­во­ри­те по­ку­па­те­лю, что он не прав. Но, об­ра­щаю ва­ше вни­ма­ние, со­гла­шай­тесь не с воз­ра­же­ни­ем по­ку­па­те­ля, а с тем, что он име­ет пра­во его вы­ска­зы­вать.

— У вас тут осо­бо и вы­брать-то не­че­го…
— Со­глас­на, что вы­бор — это все­гда важ­но. А что имен­но вы ище­те?

• Дай­те кли­ен­ту воз­мож­ность вы­ска­зать­ся. Ино­гда кли­ент вы­ска­зы­ва­ет воз­ра­же­ние ко­рот­ко. А по­рой мо­жет рас­ска­зать це­лую ис­то­рию с ло­ги­че­ским обос­но­ва­ни­ем. Ес­ли встре­ти­ли че­ло­ве­ка с «и­сто­ри­ей» — слу­шай­те, дай­те че­ло­ве­ку вы­пу­стить пар. Вни­ма­тель­ный взгляд (вспом­ни­те о ро­ли пси­хо­ло­га), и ки­вай­те в такт сло­вам. Бы­ва­ет, та­кие лю­ди успо­ка­и­ва­ют­ся, ко­гда все вы­ска­жут, и то­гда они го­то­вы слы­шать дру­гих.
• Пси­хо­ло­ги­че­ское при­со­еди­не­ние: по­бла­го­да­ри­те за во­прос (о­доб­ри­те ин­те­рес по­ку­па­те­ля) «Этот во­прос в са­мом де­ле очень ва­жен. Да­вай­те я по­дроб­но на не­го от­ве­чу».
• За­дай­те кли­ен­ту уточ­ня­ю­щие во­про­сы, что­бы луч­ше по­нять при­чи­ну воз­ра­же­ния.
• Толь­ко по­сле это­го при­во­ди­те ар­гу­мен­ты, ней­тра­ли­зу­ю­щие воз­ра­же­ния.
• И за­вер­ше­ние — при­зыв к дей­ствию — пе­ре­хо­ди­те к про­да­же!

При­мер:
— Что-то у вас со­вер­шен­но не­че­го вы­брать­…
— Вы­бор — это то, что це­нит каж­дый по­ку­па­тель. А вы что-то кон­крет­ное хо­ти­те най­ти?
— Ну… не со­всем кон­крет­ное. Я по­друж­ке по­да­рок на день рож­де­ния при­смат­ри­ваю.
— За­ме­ча­тель­но. И ка­кие у вас тре­бо­ва­ния к по­дар­ку?
— Хо­чу под­вес­ку ей по­да­рить ка­кую-ни­будь та­ку­ю….
— Имен­но под­вес­ку или, мо­жет быть, еще что-то?
— Точ­но под­вес­ку, она це­поч­ку не­дав­но ку­пи­ла, хо­чу до­пол­нить.
— Зо­ло­то жел­тое или бе­лое?
— Жел­тое.
— Серь­ги, коль­ца с ка­ким-то кам­нем она уже но­сит?
— Да, у нее се­реж­ки с жем­чу­гом.
— То­гда да­вай­те по­дой­дем к вит­ри­не с жем­чу­гом, я по­ка­жу вам, что у нас есть для ва­шей по­дру­ги.
— Ой, а я и не ви­де­ла эту вит­ри­ну!

Очень ча­сто слож­но­сти в ра­бо­те с воз­ра­же­ни­я­ми у про­дав­ца воз­ни­ка­ют то­гда, ко­гда он лю­бой во­прос или ре­пли­ку по­ку­па­те­ля при­ни­ма­ет на свой лич­ный (пер­со­наль­ный) счет. Для то­го что­бы ре­шить си­ту­а­цию, важ­но быть мак­си­маль­но объ­ек­тив­ным и вни­ма­тель­но слу­шать и слы­шать кли­ен­та — ак­тив­ное слу­ша­ние. Но ес­ли глав­ное, что вас за­ни­ма­ет, — это за­де­тое са­мо­лю­бие, то ре­шить си­ту­а­цию ино­гда бы­ва­ет не­воз­мож­но.
Про­сто помни­те об этом.

Ну и те­перь — на тре­ни­ров­ку!

Упраж­не­ние «Отве­ча­ем на воз­ра­же­ния»

Най­ди­те ней­траль­ные, а еще луч­ше по­зи­тив­ные ва­ри­ан­ты от­ве­тов на ре­пли­ки и во­про­сы по­ку­па­те­лей. Вос­поль­зуй­тесь со­ве­та­ми из этой гла­вы. По­про­буй­те сна­ча­ла вы­пол­нить за­да­ние са­мо­сто­я­тель­но.

• «Что-то у вас со­вер­шен­но не­че­го вы­брать!»

______________________________________________________________________________

• «В про­шлый раз про­да­вец в ва­шем ма­га­зи­не бы­ла ку­да вни­ма­тель­нее ко мне!»

______________________________________________________________________________

• «Бо­юсь, мо­ей по­дру­ге коль­цо не по­дой­дет по раз­ме­ру…»

______________________________________________________________________________

• «Сколь­ко мож­но ждать? Де­вуш­ка, уде­ли­те мне уже вни­ма­ни­е!»

______________________________________________________________________________

• «А га­ран­тия хоть есть ка­кая-ни­будь? Кам­ни не по­вы­ле­та­ют из опра­вы?»

______________________________________________________________________________

• «Ну что вы мне пред­ла­га­е­те?! Эти серь­ги аб­со­лют­но мне не под­хо­дят!»

______________________________________________________________________________

• «Это на­сто­я­щие брил­ли­ан­ты или крош­ка?»

______________________________________________________________________________

• «А по­че­му вы мне сра­зу о скид­ках не рас­ска­за­ли?»

______________________________________________________________________________

• «Это точ­но рос­сий­ское про­из­вод­ство?»

______________________________________________________________________________

• «Ска­жи­те, а мне дей­стви­тель­но это идет?»

______________________________________________________________________________

• «У ва­ших кон­ку­рен­тов в со­сед­нем ма­га­зи­не де­шев­ле…»

______________________________________________________________________________

На все фра­зы на­шли по­зи­тив­ные ва­ри­ан­ты от­ве­та?

Пред­ла­гаю срав­нить и до­пол­нить мою вер­сию в кон­це гла­вы на стра­ни­це 156

По­лу­чить до­пол­ни­тель­ную ин­фор­ма­цию или за­ка­зать кни­ги мож­но по те­ле­фо­нам ИД «6 ка­рат»:
(495)744-34-64; 232-22-60; 232-33-79 или на сай­те: www.6carat.ru