Звез­дой дис­кус­сий на кон­фе­рен­ции Аме­ри­кан­ско­го гем­мо­ло­ги­че­ско­го ин­сти­ту­та (GIA) стал Стив Форбс (Steve Forbes) – пред­се­да­тель со­ве­та ди­рек­то­ров Forbes Communications Group и глав­ный ре­дак­тор жур­на­ла Forbes. По­слу­шать его речь – уже сам по се­бе цен­ный опыт, и не толь­ко по­то­му что Форб бле­стя­щий, ис­клю­чи­тель­но та­лант­ли­вый ора­тор, но и по­то­му что у не­го все­гда есть ин­те­рес­ные идеи и ноу-хау.

В сво­ем вы­ступ­ле­нии Форбс за­тро­нул эко­но­ми­ку пред­при­ни­ма­тель­ской де­я­тель­но­сти, а так­же те­му ро­ста аме­ри­кан­ско­го рын­ка, кос­нув­шись от­рас­ли брил­ли­ан­тов и юве­лир­ных из­де­лий. Отве­чая на один из во­про­сов, он об­ра­тил вни­ма­ние на то, что ино­гда лю­ди по­ку­па­ют зо­ло­то, се­реб­ро и брил­ли­ан­ты во­все не с це­лью вло­жить день­ги, а, ско­рее, из со­об­ра­же­ний без­опас­но­сти, осо­бен­но в пе­ри­о­ды эко­но­ми­че­ской или по­ли­ти­че­ской не­ста­биль­но­сти, чув­ствуя, что им ну­жен ка­кой-то якорь, ко­то­рый спа­сет их от эко­но­ми­че­ских по­тря­се­ний.

Форбс так­же вы­ска­зал­ся и на те­му кон­фликт­ных ал­ма­зов. По его мне­нию, нуж­но ис­кать спо­со­бы, ко­то­рые дей­стви­тель­но да­дут по­ло­жи­тель­ный эф­фект, а по­ли­ти­ка бой­ко­та не толь­ко ни­че­го не ре­ша­ет, но и на­но­сит эко­но­ми­че­ский вред аф­ри­кан­ским стра­нам и дру­гим го­су­дар­ствам ми­ра.

Нет до­ве­рия

Осо­бый ин­те­рес пред­став­ля­ло вы­ступ­ле­ние од­но­го из стар­ших ме­не­дже­ров от­де­ла по ра­бо­те с кли­ен­та­ми ком­па­нии Gallup Ке­на Ро­я­ла (Ken Royal). Он рас­ска­зал о про­ве­ден­ном его ком­па­ни­ей опро­се об­ще­ствен­но­го мне­ния с це­лью вы­яс­нить, ка­кие про­фес­сии за­слу­жи­ва­ют наи­боль­ше­го до­ве­рия в гла­зах по­тре­би­те­лей.

Об­на­ру­жи­лось, что мак­си­маль­ным до­ве­ри­ем поль­зу­ют­ся по­жар­ные. Их уро­вень до­ве­рия – 90 %. Бе­з­услов­но, они вы­рос­ли в гла­зах аме­ри­кан­цев по­сле со­бы­тий 11 сен­тяб­ря 2001 го­да. Сле­дом за по­жар­ны­ми идут мед­сест­ры и во­ен­ные. А вот юве­ли­рам, как, впро­чем, и юри­стам до­ве­ря­ет толь­ко 20 % по­тре­би­те­лей. Они прак­ти­че­ски за­мы­ка­ют спи­сок – ни­же толь­ко ре­монт­ни­ки и лоб­би­сты.

Та­кой низ­кий уро­вень до­ве­рия аме­ри­кан­ских по­тре­би­те­лей по от­но­ше­нию к юве­ли­рам го­во­рит о не­об­хо­ди­мо­сти его по­вы­шать. На кон­фе­рен­ции бы­ла пред­став­ле­на со­от­вет­ству­ю­щая мо­дель в ви­де пи­ра­ми­ды, в ос­но­ве ко­то­рой ле­жит по­вы­ше­ние до­ве­рия по­тре­би­те­ля не­по­сред­ствен­но к то­му, кто про­да­ет ему свой то­вар. Сле­ду­ю­щий уро­вень – по­ло­жи­тель­ное ощу­ще­ние от по­куп­ки, т.е. чув­ство то­го, что при­об­ре­тен­ный то­вар хо­рош и сто­ит по­тра­чен­ных на не­го де­нег. Сле­ду­ю­щий уро­вень – пре­стиж­ность то­ва­ра, т.е. по­ло­жи­тель­ный от­клик окру­жа­ю­щих, по­лу­чен­ный по­сле его при­об­ре­те­ния. И верх­ний уро­вень – же­ла­ние при­об­ре­сти то­вар, ос­но­ван­ное на преды­ду­щих по­ло­жи­тель­ных ощу­ще­ни­ях от по­ку­пок. Ес­ли пра­виль­но вы­стра­и­вать все эти уров­ни, про­ис­хо­дит сти­му­ли­ро­ва­ние бу­ду­щих про­даж.

По ин­фор­ма­ции Ке­на Ро­я­ла, в на­ча­ле 2011 го­да ин­декс по­тре­би­тель­ско­го до­ве­рия вы­шел на по­ло­жи­тель­ное зна­че­ние. По­сле лик­ви­да­ции Бен-Ла­де­на он вы­рос еще боль­ше. Есть на­деж­да, что этот ин­декс го­во­рит о воз­вра­те аме­ри­кан­ских по­тре­би­те­лей в юве­лир­ные ма­га­зи­ны и о вер­нув­шем­ся к обес­пе­чен­ным лю­дям же­ла­нии по­ку­пать юве­лир­ные из­де­лия.

И все же глав­ной те­мой об­суж­де­ний, ко­то­рую под­нял Форбс, стал во­прос о до­ве­рии по­тре­би­те­лей. Очень важ­но, что она бы­ла за­тро­ну­та че­ло­ве­ком, с од­ной сто­ро­ны, не име­ю­щим от­но­ше­ния к ал­маз­ной про­мыш­лен­но­сти, а с дру­гой – пред­став­ля­ю­щим аме­ри­кан­ский ры­нок – круп­ней­ший по­тре­би­тель­ский ры­нок ми­ра.

До­ве­рие есть

Ви­це-пре­зи­дент по роз­нич­ной тор­гов­ле ком­па­нии Van Cleef & Arpels Ни­ко­лас Лак­син­джер (Nicolas Luchsinger) то­же счи­та­ет во­прос до­ве­рия по­тре­би­те­лей од­ним из са­мых важ­ных. Он рас­ска­зал об од­ном кли­ен­те, ко­то­рый за­ка­зал юве­лир­ное из­де­лие в мар­те 2010 го­да. Про­цесс его из­го­тов­ле­ния ока­зал­ся на­столь­ко слож­ным, что кли­ент по­лу­чил укра­ше­ние толь­ко в мар­те 2011 го­да. Столь дол­гий пе­ри­од ожи­да­ния го­во­рит об очень вы­со­ком уров­не до­ве­рия за­каз­чи­ка сво­е­му юве­ли­ру. Ко­неч­но, не сто­ит за­бы­вать, что речь идет о юве­лир­ном до­ме с дав­ней ис­то­ри­ей, од­на­ко это ни­чуть не ума­ля­ет важ­но­сти до­ве­рия по­тре­би­те­ля на про­тя­же­нии всей це­поч­ки дви­же­ния брил­ли­ан­тов от про­из­во­ди­те­ля к по­ку­па­те­лю. И это в оди­на­ко­вой ме­ре ка­са­ет­ся всех по­тре­би­те­лей от ко­неч­ных до про­ме­жу­точ­ных, будь то по­ку­па­те­ли брил­ли­ан­тов, про­из­во­ди­те­ли юве­лир­ных из­де­лий или роз­нич­ные тор­гов­цы укра­ше­ни­я­ми.

Лак­син­джер по­де­лил­ся с при­сут­ство­вав­ши­ми пре­иму­ще­ства­ми из­бран­но­го ком­па­ни­ей спо­со­ба борь­бы с гло­баль­ным фи­нан­со­вым кри­зи­сом. Вме­сто то­го что­бы вос­при­ни­мать кри­зис как пе­ри­од па­де­ния про­даж, ком­па­ния скон­цен­три­ро­ва­лась на но­вой мар­ке­тин­го­вой по­ли­ти­ке. На­при­мер, ста­ла при­гла­шать кли­ен­тов на не­дель­ный тур в Па­риж. По­ми­мо куль­тур­ной про­грам­мы кли­ен­там пред­ла­га­лась воз­мож­ность при­об­ре­сти укра­ше­ния. В ре­зуль­та­те та­ко­го гиб­ко­го под­хо­да к про­да­жам они вы­рос­ли не­смот­ря на об­ще­ми­ро­вой спад по­треб­ле­ния.